Survival of the fittest og mest adrætte vil gøre eller ødelægge detailhandlere, efterhånden som lockdown letter

Kunder går i panik, når de køber i hobetal, løber tør for lager på mange grundlæggende ting, og at pålægge produktkøbsrestriktioner kan nu være mindre af en hovedpine for detailhandlere, men der ligger masser af andre forhindringer forude, da livet langsomt vender tilbage til en eller anden form for normalitet, og ikke-nødvendige butikker forbereder sig på at genåbne i midten af ​​juni.

En ny rapport offentliggjort i Journal of Business Research , ledet af University of Bristol, har fremhævet topprioriteterne for at hjælpe både fysiske og online butikker med at tilfredsstille hurtigt skiftende kundebehov og forventninger, samtidig med at de overholder strenge regeringsbestemmelser.

Hovedforfatter Dr. Eleonora Pantano, lektor i marketing ved University of Bristol, sagde:"Lige fra pandemiens begyndelse, detailhandlere har alle stået over for hidtil usete udfordringer. Mange har allerede ændret måden, de opererer på, i et forsøg på at fastholde eksisterende og få nye kunder. Denne fleksibilitet skal både fortsætte og forbedres, da de stræber efter at overleve og trives i et detaillandskab, der har ændret sig til ukendelighed."

Papiret fremhæver fire vigtige fokusområder for at øge forretningsresultater og kundetilfredshed.

Agility er alt

Nye dynamiske kapaciteter er nødvendige for at klare hurtigt voksende forbrugerkrav og regeringsbestemmelser om, hvordan virksomheder skal drives. En agil tilgang ville fremskynde detailhandlernes reaktion på sådanne ændringer og forenkle processer. Større forståelse for, hvordan interessenter, herunder forbrugere, leverandører og personale, interagere rummer nøglen til mere effektivt samarbejde og evnen til at tilpasse sig. Uret tikker også for at få disse relationer og reaktioner rigtigt.

Dr. Pantano sagde:"Den nye agile tankegang skal implementeres hurtigt, så detailhandlere kan håndtere det hurtige opsving i forbruget efter lockdown løfter og pandemien slutter, samt forberede normaliseringen af ​​forbruget efter denne indledende stigning.

"Det handler ikke kun om at reagere hurtigt nok, men også processen med at gøre det. Leverandører, medarbejdere, og kunder skal føle sig involverede for at opnå deres buy-in. I stedet for at falde tilbage på traditionelle planer om at gennemføre organisatoriske forandringer, detailhandlere bør engagere sig med deres interessenter, anmode om feedback, og handle derefter. Omfordelingen af ​​medarbejderroller er et godt eksempel på, når en agil tilgang vil høste frugter."

En større rolle i samfundet

Corona-pandemien har fremhævet dagligvarebutikkernes og deres personales afgørende rolle i samfundet. Deres medarbejdere, lige fra kasseoperatører til lastbilchauffører, er nu klassificeret som nøglearbejdere, sammen med læger, sygeplejersker, og lærere for at nævne nogle få.

At vise solidaritet og støtte, nogle supermarkeder har indført kundeprioritetstider for NHS-personale og sårbare mennesker, såsom ældre kunder. Andre forhandlere har tilbudt frynsegoder, for eksempel rabatter eller gratis måltider. Virksomheder, herunder store modemærker, har flyttet deres produktionslinjer for at lave håndsprit eller beskyttende tøj og udstyr til sundhedspersonale.

Dr. Pantano sagde:"Udtrykte sig i positive gerninger, ikke kun ord, hvor meget de bekymrer sig om mennesker og samfund i denne pandemi er blevet en central del af forhandlernes strategier. Sådanne håndgribelige gestus og donationer kan forbedre brandimage og øge forbrugernes tilknytning til det både nu og efter krisen.

"På nogle måder er forholdet blevet mere personligt, og detailhandlere vil søge at fortsætte og udnytte dette, når normaliteten er genoprettet, skabe nye muligheder for øget forbrug og kundeloyalitet som følge af at udvise større socialt ansvar."

Sæt kundernes velvære i centrum

Detailservice kan have en enorm indflydelse på forbrugernes følelse af velvære, så det kan betale sig at give denne særlige opmærksomhed. Pandemien har sat skarpt fokus på kundernes sårbarhed og specifikke behov, acceptable svartider, og potentielle sundhedsfarer, når du handler i butikken.

Dr. Pantano sagde:"Detailhandlere, der undlod at justere i tide og skuffede forventningerne under pandemien, kan meget vel betale prisen, når normaliteten genoptager, efter at kunder har opdaget andre produkter eller indkøbsplatforme og ændret deres vaner for altid.

"Imidlertid, gennem klare, sympatiske og anerkendende meddelelsesforhandlere finder måder at overholde strenge regeringsforanstaltninger, som skaber forstyrrelser og gener, samtidig med at kunden opnår accept og tilfredshed. Ved at understrege deres prioritet er at sikre forbrugernes sikkerhed og sundhed, ikke profit, meget tillid og goodwill kan købes."

Bevæger sig mod butikker, der genåbner efter lockdown, kunder kan være endnu mere tolerante over for ændringer, der tidligere blev betragtet som en uacceptabel krænkelse af privatlivets fred.

Dr. Pantano sagde:"Modforanstaltningerne for at overholde offentlig regulering kan føre til større accept af biometriske overvågningsforanstaltninger, såsom kropsscanning, ansigtsgenkendelse, og GPS, og andre sporingssystemer. Kunder kan være mere villige til at afsløre personlige oplysninger for at hjælpe med at spore og kontrollere virusspredningen og understøtte indeslutningsforanstaltninger.

"Spørgsmålet er, om disse ændrede holdninger holder, når den øgede følelse af fare er forbi."

Tal digitalt

Fast, relevant kommunikation mellem forhandlere og deres kunder er altafgørende for at forbedre forståelsen og hjælpe med at styre forventningerne. Deling af oplysninger om produkttilgængelighed og gennemsigtighed omkring købsrestriktioner på bestemte produkter vil hjælpe med at opretholde et flow af rettidige oplysninger. Tilsvarende være åben omkring og forklare foranstaltninger til beskyttelse af forbrugernes og ansattes sundhed, såvel som dets bredere bidrag til at beskytte folkesundheden, skal øge kundeengagementet og den overordnede indkøbsoplevelse.

Dr. Pantano sagde:"Online-indkøb af dagligvarer steg i vejret under pandemien, resulterer i, at hjemmesider går ned og store forsinkelser i leveringer, da virksomhederne ikke kunne klare det store opsving i efterspørgslen. Ud over at løse de logistiske udfordringer, detailhandlere er nødt til at fremme kundeforholdsstyringssystemer og forbedre sikre interaktioner med kunder.

"At introducere online chats døgnet rundt for at give kundeassistance i realtid kunne være et effektivt værktøj til at vinde kundebevidsthed, forståelse, og tillid. Kort sagt, detailhandlere er nødt til at investere i ny teknologi for at tale sproget om, hvad kunderne ønsker nu og i fremtiden."

Dr. Pantano er en fremtrædende detailforfatter, der har fokuseret sin forskning på udvikling af nye kundeløsninger for at forbedre detailanalyse, strategier, og ledelse.