Flyselskaber, lufthavne skal gøre mere for stressede passagerer, undersøgelse finder

Med coronakrisen, der har givet rejsebranchen et af de største slag i sin historie, en ny undersøgelse fra forskere ved Florida Atlantic og Florida Gulf Coast universiteter tyder på, at flyselskaber og lufthavne bør gøre mere for at hjælpe passagerer med at klare stress.

Flyselskaber og lufthavne skal designe tjenester og skabe markedsføringsstrategier for passagerer, der beskæftiger sig med stressende fritidsrejser, ifølge Ye Zhang, Ph.D., og Melanie Lorenz, Ph.D., begge af FAU, og Jase Ramsey, Ph.D., af FGCU.

Studiet, offentliggjort i tidsskriftet Turisme Management , udforsker de forskellige stressfaktorer, rejsende møder under fritidsrejser, og hvordan disse rejsende klarer sig på forskellige stadier af deres rejse. Resultaterne giver vigtig indsigt i rejsendes behov og udfordringer, sagde Lorenz, en adjunkt i Marketingafdelingen inden for FAU's Handelshøjskole.

"Dette ville gå langt i retning af at øge indtægterne for både flyselskaber og lufthavne på en af ​​de sværeste tider nogensinde for flyrejseindustrien, " hun sagde.

Flyrejser er særligt vigtige for Floridas gæstfrihedssektor, den største private arbejdsgiver i Sunshine State med mere end 1,1 millioner mennesker, der arbejder i industrien. Skøn viste, at omkring halvdelen af ​​disse arbejdere blev afskediget eller fik nedsat arbejdstid på højden af ​​COVID-19-pandemien tidligere på foråret, da den forstyrrede næsten alle aspekter af det amerikanske liv. Flyselskaber er blevet ødelagt af krisen, skære ned på arbejdspladser og reducere ruter, og har desperat brug for, at forbrugerne føler sig trygge nok til at vende tilbage til skyerne.

For passagerer, der kæmper med stresshåndtering, en personlig stressprofil kunne genereres baseret på passagerdemografi og rejsedata, Zhang bemærkede. Grupper af passagerer, der er mere følsomme over for visse stressfaktorer, kunne identificeres på forhånd for at tilbyde assistance og hjælpe med at forhindre potentialet for psykiske problemer forbundet med flyrejser - et kritisk skridt, der kunne beskytte andre passagerer og besætningsmedlemmer, tilføjede hun.

Forskerne konkluderede også, at det ville være klogt at sende personlige marketingbeskeder skræddersyet til passagerer med specifikke følsomheder for at tilbyde opmuntring eller give ekstra klare instruktioner.

"Flyselskaber og lufthavne har rige databaser med passageroplysninger, så de bør ikke spilde det og behandle passagerer som fuldstændigt fremmede, " sagde Zhang, en adjunkt på FAU's Hospitality and Tourism Management-uddannelse.

I undersøgelsen, forskerne undersøgte næsten 1, 100 passagerer ved gaten i lufthavne i USA og Brasilien. Dataene blev indsamlet før pandemien, men professorerne mener, at det har vigtige konsekvenser for nye virkeligheder såsom COVID-19.

Resultaterne viser, at personer med mere stressende job har en tendens til at opleve større stressniveauer før afrejse og ved hjemrejse. Mønstret fortsætter uanset den uønskede hændelse, såsom flyforsinkelse eller aflysning, tabt bagage eller en terror- eller sikkerhedstrussel.

Undersøgelsen viste også, at yngre mennesker har en tendens til at være mere følsomme over for uønskede hændelser ved afrejse, mens ældre rejsende blev stressede af andre passagerers ubehagelige adfærd ved hjemkomst. Folk, der ofte rejser, er mere modstandsdygtige over for uønskede hændelser, men finder sociale forstyrrelser og utilfredse lufttjenester mindre tolerable.

"Det kan i sidste ende resultere i mindre tillid til flyrejseindustrien samt reducerede rejsehensigter og loyalitet, " sagde undersøgelsen. "Derfor, Formålet med dette papir er at afsløre mekanismerne bag flystress for effektivt at lindre det og genvinde kundernes tillid."