Sikkerhed vigtigst for at fastholde mobilbankkunder, undersøgelse finder

En undersøgelse foretaget af et forskerhold fra Nanyang Technological University, Singapore (NTU Singapore) og Kinas første digitale bank WeBank har fundet ud af, at sikkerhed, servicekvalitet og systemkvalitet er de vigtigste faktorer for kunder, der bruger mobilbank.

To ud af fem respondenter (40 %) sagde, at den sikkerhed, de følte, når de udførte transaktioner på mobilapplikationer, var deres vigtigste overvejelse.

Dette blev efterfulgt af niveauet for servicekvalitet (25 %), som henviste til, om bankapplikationerne kunne opfylde brugernes behov, såsom at udføre transaktioner og nem adgang til kreditkorttjenester.

Systemkvalitet, som tager hensyn til applikationens ydeevne, inklusive kompatibilitet med forskellige mobiltelefoner og indlæsningshastigheder, kom på en tæt tredjeplads (24%).

Resultaterne af undersøgelsen blev offentliggjort i Journal of Retail and Consumer Services , en akademisk publikation af Elsevier, december sidste år.

Forskerne sagde, at deres undersøgelse, som rangerede faktorer, der er vigtige for at bestemme kundeloyalitet, ville være nyttige for finansielle institutioner, der ser på at forbedre deres mobilbankapplikationer.

Allerede udbredt i Kina før COVID-19, mobilbankapplikationer har oplevet en kraftig stigning i optagelsen i hele Asien under pandemien, da de berøringsfrie betalingssystemer, der leveres af de fleste mobilbankapplikationer, har vundet indpas.

NTU-WeBank-teamet opnåede deres resultater efter at have undersøgt 224 mobilbankbrugere af en stor bank i Kina i 2019. Over tre fjerdedele af respondenterne (79 %) var hyppige brugere af mobilbanktjenester, hvilket betyder, at de brugte det mindst en gang om ugen.

Forskerne sagde, at selvom undersøgelsen blev udført i Kina, resultaterne er anvendelige til andre lande, hvor mobilbank har et højt adoptionsniveau, såsom Singapore, Thailand, og Vietnam.

Lektor Xu Hong, fra NTU's Social Science School, der ledede undersøgelsen, sagde:"Det var allerede kendt, at alle disse faktorer:sikkerhed, servicekvalitet, systemkvalitet, og interfacedesign havde en indvirkning på kunderne, og denne undersøgelse fremhæver konsekvenserne for bankers strategier for at fastholde deres mobilbankbrugere, samt udforske, hvordan man fanger nye kunder."

Adjunkt Yu Han, fra NTU's School of Computer Science and Engineering, som var med til at lede forskningen, sagde:"Vores undersøgelse har konsekvenser for bankers strategier for at fastholde deres mobilbankbrugere, samt udforske, hvordan man fanger nye kunder."

Assoc Prof Xu og Asst Prof Yu er en del af teamet på Joint NTU-WeBank Research Center om Fintech, som startede denne undersøgelse. Det fælles center blev lanceret i begyndelsen af ​​2019 med det formål at udvikle nye teknologier til at understøtte Banking 4.0, hvor bankvirksomhed kan tilpasses og udføres når som helst, overalt.

Mr Joe Chen, Executive Vice President for WeBank, sagde:"Resultaterne er relevante for andre banker, som i stigende grad udruller flere digitale løsninger, som inkluderer betaling, udlån, og formueforvaltningsapplikationer. I takt med at mobilbanking verden over bliver mere og mere accepteret som erstatning for filialbaseret bankvirksomhed i mange lande, det er vigtigt for bankerne at kende de faktorer, der påvirker og påvirker kundeloyalitet. I denne henseende Det Joint NTU-WeBank Research Center vil fortsætte med at generere forskningsresultater og innovationer til gavn for Fintech-industrien."

NTU Senior Vice President (Forskning) Professor Lam Khin Yong, tilføjede:"NTU-WeBank-partnerskabet er endnu et eksempel på universitetets stærke forbindelser med den private sektor. Det viser også vores stærke støtte til industrisamarbejde, der accelererer omsætningen af ​​forskning til innovation og kommerciel adoption. Denne undersøgelse fungerer også som et godt eksempel tværfaglig forskning, der involverer fakulteter fra samfundsvidenskab og datalogi, da det løser et meget vigtigt problem i nutidens fintech-industri."

En flerstrenget tilgang til at opbygge kundeloyalitet

Teamets analyse af resultaterne viste også, at en mobilapplikations interfacedesign havde en stærk og positiv indflydelse på respondenternes vurdering af system- og servicekvalitet.

Dette er på trods af, at det scorer relativt lavt sammenlignet med andre faktorer, der er undersøgt i undersøgelsen. For eksempel, teamet fandt ud af, at respondenterne havde en tendens til at forbinde godt interfacedesign, såsom jævne overgange mellem sider, med optimal systemkvalitet og høj sikkerhed.

Resultaterne skitserede også en større sammenhæng mellem flere faktorer, der blev undersøgt. For eksempel, service og systemkvalitet og interfacedesign viste sig at være vigtige for at skabe brugerloyalitet, som forskerne definerede som "hensigten om løbende at bruge mobilbankproduktet og anbefale det til andre."

Efter at have analyseret undersøgelsesresultaterne, teamet rådede til, at mobilbankoperatører bør fokusere på at levere sikkerhedsfunktioner på flere niveauer for at øge brugernes følelse af sikkerhed, når de bruger applikationerne.

Sådanne funktioner kan omfatte pop op-beskeder, der advarer brugerne om de potentielle risici, der kan opstå ved brug af mobilbanktjenester, samt en veldokumenteret politikerklæring fra pengeinstituttet.

Udover at give brugerne sikkerhed for deres sikkerhed, mens de bruger applikationerne, Assoc Prof Xu tilføjede:"Servicekvalitetsniveauet, som omfatter faktorer såsom niveauerne af pålidelighed, lydhørhed, og empati fra bankpersonale, kunne øge brugernes tilfredshed og øge deres brug af mobilbanktjenester."

"Ved at levere et stabilt og sikkert mobilbanksystem, der kan prale af hurtige svar og effektiv service, banker kan opfordre kunder til at fortsætte med at bruge deres mobilbankapplikation, og samtidig styrke brugerloyaliteten. Resultaterne kan også hjælpe med at forbedre deres overordnede mobilbankstrategi og tilpasse funktionerne i deres apps til behovene i forskellige aldersgrupper."

Næste trin:Oversøiske studier

For at fremme deres forskning om loyalitetsintention i mobilbank, NTU-WeBank-teamet søger at udføre undersøgelser i andre lande og regioner for at identificere andre determinanter, der kan påvirke kundeloyalitet.

Assoc Prof Xu sagde, at holdet vil fortsætte med at udnytte computerplatformen, som det har udviklet, til at indsamle og analysere brugeroplevelsesdata til fremtidige undersøgelser.

"Vi tror på, at de omfattende fordybende undersøgelser, vi vil udføre ved hjælp af vores computerplatform drevet af social computing og sociale medieteknologier, vil være i stand til at hjælpe banker med at få mere indsigt i kundernes hensigter, " sagde Assoc Prof Xu.