Kunder vurderer virksomheder, der kræver masker, som mere omsorgsfulde, kompetent

For at bremse spredningen af ​​COVID-19 i det seneste år, Folkesundhedseksperter har opfordret folk til at bære masker og praktisere social distancering. Men i USA, mange mennesker har ignoreret disse anbefalinger, og nogle virksomheder har ikke håndhævet dem af frygt for offentlig tilbageslag.

Imidlertid, de fleste amerikanere på tværs af det politiske spektrum foretrækker virksomheder, der håndhæver maskebæring og ville betale ekstra for at være i et sådant miljø, ifølge ny forskning fra University of Chicagos Booth School of Business.

I et nyligt arbejdspapir, Prof. Oleg Urminsky og forskningsprofessionel Abigail Bergman, AM'19, undersøge en række eksperimenter, de udførte med tusindvis af deltagere. Deres resultater tyder på, at forbrugere og virksomhedsledere har haft en tendens til at undervurdere andre menneskers ønske om strengere folkesundhedsforanstaltninger.

"Virksomheder står over for en risiko for, at de vil give efter for en vokal minoritet, der er imod masker, sagde Urminsky, en ekspert i forbrugernes beslutningstagning, "og ikke bemærke, at de mister tilliden og protektionen hos flertallet af forbrugere, der foretrækker at shoppe i et miljø, der tvinger maskebæring."

I et eksperiment, 77 % af deltagerne udtrykte en præference for at bruge et hospital, der krævede medarbejdervaccinationer frem for et, der kun anbefalede dem.

Imidlertid, i det og andre eksperimenter, deltagerne undervurderede, hvor mange andre mennesker ville have samme præference, en dikotomi, der har betydning for folkesundheden. For eksempel, jo mere deltagerne undervurderede støtten til at kræve vaccination, jo mindre sandsynligt var det, at de sagde, at de ville advare en ven, der overvejede at få lægehjælp på et hospital uden en streng vaccinationspolitik.

"Når flertallet af mennesker foretrækker en politik, manglende anerkendelse af, at flertallet faktisk går ind for denne politik kan hindre vedtagelsen af ​​politikken som en norm, især når beslutningstagningen er decentraliseret, " skrev forskerne. Disse trosbaserede dynamikker "kan blive stadig vigtigere i forbindelse med vaccinationspolitikker, efterhånden som COVID-19-vacciner bliver mere udbredte."

I et andet eksperiment, gennemført i august 2020, holdet spurgte deltagerne i et nationalt panel, om de ville foretrække at flyve med et flyselskab, der krævede masker, eller et, der blot anbefalede dem. Billetpriserne varierede på tværs af 11 spørgsmål, lige fra billigere priser for det maskevalgfri flyselskab og dyrere priser for det maskekrævede flyselskab til det modsatte.

Deltagerne blev også bedt om at gætte, hvor mange af 100 andre mennesker, der ville vælge flyselskab A versus flyselskab B, når begge prissatte deres billetter til $100. Omkring 70 % valgte det maskekrævende flyselskab, da begge billetter havde samme pris. Når priserne varierede, deltagerne valgte stadig det maskekrævende flyselskab i størstedelen af ​​valgparrene, som forskerne beregnede viste en villighed til at betale $27 mere, gennemsnitlig, for flyselskabet med den skærpede politik.

Deltagerne tog konsekvent fejl med hensyn til andres præferencer:Af dem, der foretrak den strengere politik, 53 % undervurderede andres præference for det samme, mens 86 % af dem, der foretrak den slappe politik, undervurderede andres præference for den strengere mulighed.

Et andet sæt eksperimenter indikerer lignende tendenser på tværs af andre typer virksomheder, herunder bagerier, apoteker, Biografer, frisørsaloner og fitnesscentre. Forskerne tilføjede spørgsmål om kundernes opfattelse af virksomheder med strengere politikker og fandt ud af, at folk vurderede disse virksomheder som mere omsorgsfulde, varmere, mere kompetent og mere tillid.

Et udvalg af ledere undervurderede også markant forbrugernes præference for den strengere politik på tværs af virksomhedstyper. Dette var sandt, selvom 88 % af lederne personligt sagde, at alle skulle bære en ansigtsmaske indendørs, og 63 % støttede "stærkt" et nationalt maskemandat.

Uoverensstemmelsen mellem deres personlige følelser og det, de opfattede som andres følelser, tyder på, at ledere muligvis ikke udfører deres egne synspunkter, ifølge forskerne. Det er, disse virksomhedsledere undervurderer alt for ofte, hvor mange kunder der er enige i – og endda foretrækker – strengere maskeringspolitikker.

Nogle af eksperimenterne gav resultater, hvor politisk partiskhed var tydeligt, med demokrater, der udtrykker stærkere præferencer for strengere politikker. Imidlertid, graden af ​​partipolitisk præference til fordel for strenge politikker varieret efter scenarie, og forskerne konkluderede, at tendensen til at undervurdere, hvor mange andre mennesker delte deres synspunkter, primært var upartisk.

For eksempel, i eksperimentet, der spurgte deltagerne om, hvorvidt de ville foretrække et hospital med vaccinerede medarbejdere, "politisk tilhørsforhold og demografi forudsagde ikke signifikant valget af det vaccinekrævede hospital, forudsigelser, forudsigelsesfejl eller sandsynlighed for at advare en ven, " skrev forskerne.

Konsistensen af ​​resultaterne på tværs af forhold tyder på, at virksomheder måske ønsker at gentænke - og styrke - deres politikker. Som nogle stater, såsom Texas, krav til slutmaske uden fuld støtte fra folkesundhedseksperter, mange virksomheder skal igen beslutte, om de vil opretholde deres egne strengere standarder.

"Organisationer, der befinder sig i den ukendte position, at de træffer deres egne folkesundhedspolitiske beslutninger, vil sandsynligvis overvurdere risiciene for forbrugernes opfattelser og deres bundlinje med at fastlægge og håndhæve strenge politikker og undervurdere den højere risiko, de står over for som følge af kundeklager over ikke at have eller håndhæve strenge politikker, " skrev forskerne.