En ramme for virksomheder, der bruger avatarer

En lektor i marketing ved University of Texas i Arlington siger, at digitale avatarer kan erstatte en salgsstyrke og kundeservicemedarbejdere til en brøkdel af prisen.

I denne sammenhæng, avatarer er typisk computergenererede repræsentationer af mennesker. UTA-lektor Fred Miao siger, at de kan udfylde tomrummet i interaktiv assistance, som et flertal af shoppere siger, de ønsker.

"En Accenture-undersøgelse af online-shoppere viser, at 62 % aldrig gennemførte deres køb, fordi der ikke var nogen kundeservice eller support i realtid. Accenture-undersøgelsen viser også, at 90 % af disse shoppere ønskede en form for interaktiv assistance under indkøbsprocessen, " sagde Miao, fakultetsstipendiat ved John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales i UTA's College of Business. "Avatarer, brugt på den rigtige måde, kan udfylde dette tomrum til en brøkdel af omkostningerne ved at ansætte og træne menneskelige sælgere og servicemedarbejdere."

Miaos papir, "En ny teori om Avatar Marketing, " vises i Journal of Marketing , det førende forskningscenter for American Marketing Association.

I sin analyse, Miao hævder, at virksomheder, der bruger avatar-repræsentanter, skal være på udkig efter uoverensstemmelser mellem deres avatarers form og adfærdsrealisme. Formrealisme relaterer sig til, hvor meget en avatar ligner et rigtigt menneske. Adfærdsrealisme relaterer sig til en avatars "intelligens", og om den opfører sig som et menneske.

"At få de to dele af en avatar matchet er svært, " sagde Miao. "Når de fysiske og adfærdsmæssige aspekter ikke synkroniseres, effektiviteten af ​​at bruge avatarer kan være inkonsekvent og i bedste fald afhængig af konteksten, såsom opfattet økonomisk risiko."

I komplekse relationelle udvekslinger med kunder, som når nogen vælger et hudplejeprodukt, avatarer kan være mest effektive, når de er meget realistiske og intelligente. Når interaktioner involverer privatlivsproblemer, som i mentale sundhedssamtaler, kunder er bedre tjent med mindre realistisk udseende avatarer, der stadig handler med intelligens.

Miao opfordrer indtrængende virksomheder til at overveje fem indbyrdes forbundne områder i brugen af ​​avatarer:

• timing
• danne realisme
• adfærdsrealisme
• form-adfærdsrealismetilpasning
• situationsmæssige faktorer og kontekst

"Bundlinjen er, at med budgetterne, der er så indsnævrede blandt virksomheder, at bruge avatarer til markedsføring eller kundeservice kunne ikke kun være et værdifuldt administrationsværktøj at overveje at bruge, men også et middel til at øge salget gennem ensartet servicekvalitet, " sagde Miao.

Elten Briggs, formand og lektor ved Institut for Marketing, sagde Miaos arbejde formidler kritisk indsigt til virksomheder.

"Avatarer og andre former for kunstig intelligens bliver i stigende grad brugt til at levere tjenester til kunder, " sagde Briggs. "Dr. Miaos papir giver tiltrængt vejledning om, hvordan virksomheder kan bruge avatarer til at forbedre kundernes serviceoplevelser."