Mennesker vs. automatisering:Servicecenteragenter kan udkonkurrere teknologi, viser undersøgelse

I den digitale tidsalder, servicecenterdrift, herunder callcentre og helpdeske, bliver stadig vigtigere som hovedkanaler for organisationer til at interagere med deres kunder. Virksomheder leder efter måder at administrere servicecentre mere effektivt – herunder dirigere opkald til passende repræsentanter – fordi servicecentre har en direkte indvirkning på kundetilfredshed og virksomhedens ydeevne.

"Et adfærdsmæssigt perspektiv på servicecenter routing:The role of inertia" er forestående i Journal of Operations Management fra Nicholas Berente, Viola D. Hank lektor, og Kaitlin Wowak, lektor i informationsteknologi, analyser og operationer på Notre Dame's Mendoza College of Business. Forskningen centrerer sig om begrebet adfærdsmæssig inerti, som henviser til en tendens til at holde fast i status quo. På grund af deres kognitive skævheder og sociale relationer, servicecenteragenter ruter opkald, som de altid har gjort tidligere.

"Generelt, denne inerti koster tid og penge sammenlignet med den optimering, du kan opnå med automatisering, " sagde Berente, en tidligere iværksætter, der studerer, hvordan digital innovation driver storstilet organisationsændring. "Imidlertid, der er visse situationer, hvor inerti faktisk forbedrer servicecenterdriften. Når agenter er eksperter, eller når de håndterer særligt komplekse, svære opkald, denne inerti-adfærd er gavnlig med hensyn til effektivitet og effektivitet."

Ideelt set organisationer ønsker at dirigere opkald til det rigtige sted uden at kræve overdreven tid, opmærksomhed og penge. Dette fører til udbredt automatisering.

"Ofte er automatiseringen forfærdelig, så du kan aldrig erstatte mennesker helt, " sagde Berente. "I stedet, vi ender med kombinationer af mennesker og automatisering. Det er afgørende at forstå, hvornår den ene udkonkurrerer den anden. Dette er især vigtigt nu, da kunstig intelligens-teknologier i stigende grad bliver brugt i servicecentre. Tjenester vil uundgåeligt involvere mennesker, der arbejder sammen med teknologier, og det er afgørende at forstå, hvornår teknologien giver fordele, og hvornår mennesket gør det."

Virksomheder forsøger generelt at optimere routing i deres callcentre baseret på et par store antagelser. Først, de arbejder under den forudsætning, at call center-agenter følger vejledningen fra systemer, de implementerer. Sekund, de antager generelt, at foreskrevne routing-ordninger vil være optimale med hensyn til effektivitet og effektivitet i forhold til menneskelig routing.

"Vi finder ud af, at mennesker ikke altid følger vejledningen som forventet - som indikeret af deres adfærdsmæssige inerti, " sagde Berente. "Og vi finder ud af, at denne inerti kan være god, når agenterne er eksperter, eller når de har at gøre med virkelig vanskelige problemer."

"For eksempel, et servicecenters routingprotokol kan indikere, at agent A bør dirigere et problem til agent B baseret på forskellige faktorer såsom køens længde eller generel ekspertise, Wowak forklarede. "Men, baseret på kognitive skævheder og social indlejring, Agent A kan dirigere problemet til Agent C. Selvom en sådan routingskøn kan hindre den samlede servicecenterydelse, vi opdagede, at det er en fordel, når problemet er særligt vanskeligt, og/eller agenten har høj ekspertise."

Holdet analyserede opkaldsdirigering fra 79, 994 opkald til et servicecenter for en nordamerikansk teknologivirksomhed, der beskæftiger mere end 180 agenter. De gennemførte også interviews og et besøg på stedet.

Avisen foreslår, "Ved at synliggøre tilstedeværelsen af ​​en signifikant adfærdsmæssig inertieffekt, Servicecenters tilsynsførende kan implementere politikker for at maksimere fordelene ved inerti, samtidig med at dens virkning generelt begrænses. Dette kræver, at man finder en balance mellem stærkt direkte automatiserede routingsystemer og giver mulighed for agentens skøn."

"Teaway for virksomheder er, at menneskelig diskretion er god i visse situationer, men ikke alle situationer, " sagde Wowak. "Som sådan, virksomheder bør etablere routingprotokoller, der giver agenter en vis skønsmargen, når de træffer routingbeslutninger, men for meget skøn er suboptimalt."

Teamet anbefaler også et større fokus på at træne servicecenteragenter om inerti i routingprocessen samt dens årsager og konsekvenser og opmuntre til interaktion mellem agenter for at hjælpe med at undgå nogle af de socialt indlejrede årsager til inerti.

Medforfattere til undersøgelsen omfatter Aaron Schecter fra University of Georgia og Han Ye og Ujjal Mukherjee fra University of Illinois i Urbana-Champaign.