Hvorfor kundernes afkast får virksomheder til at tabe penge

Da feriesæsonen snart slutter, forbereder mange detailhandlere sig på forbrugernes returneringer og anmoder om enten ombytning og/eller refusion.

University of Alabama ved Birmingham Collat ​​School of Business marketingekspert og assisterende professor Yufei Zhang, Ph.D., forklarer, hvordan dette kan være et stort problem for detailhandlere og giver sine anbefalinger til at afbøde sådanne problemer.

I sin forskningsundersøgelse "Informationssøgning og produktafkast på tværs af mobile og traditionelle onlinekanaler," forklarer Zhang, at spørgsmålet om returnering er af særlig betydning for e-handel, da den relative afkastrate for onlinekøb dværger raten for offlinekøb. Specifikt returneres 30 procent af alle produkter, der bestilles online, sammenlignet med 9 procent købt i fysiske butikker.

"Når forbrugere returnerer varer, kan det koste virksomheden milliarder af dollars," sagde Zhang.

Ifølge nogle ekspertforudsigelser, "i de næste mange år, når e-handel vokser globalt, vil antallet af afkast være over en billion dollars om året."

Omkostningerne ved et afkast inkluderer ikke kun pengeomkostninger, men også arbejdstidsomkostninger. Med den igangværende pandemi er der mangel på arbejdskraft, og detailhandlere har ikke råd til at miste den tid.

For yderligere at fremhæve udfordringerne ved online returnering er detailgiganterne Amazon og Walmart begyndt blot at refundere købsprisen for udvalgte produkter og bede kunderne om at beholde produkterne, når de starter en returneringsproces. Disse virksomheder mener, at det er mere økonomisk effektivt at gøre det på grund af de overvældende høje afkastomkostninger, som virksomhederne skal bære, når returnering finder sted.

Zhang foreslår, at detailhandlere vil have brug for strategisk indsigt i, hvilke faktorer der øger kundernes sandsynlighed for returnering, og hvornår de kortsigtede omkostninger ved returnering kan blive opvejet af fremtidige kundekøb. Helt konkret viser hendes undersøgelse, at forbrugerne faktisk returnerer mindre, hvis de bruger mobilkanaler til at handle.

Zhang foreslår også, at alle detailhandlere bør have bevidste diskussioner om kanalplanlægning om, hvordan de koordinerer deres digitale kanalstrategier, især når mange kunder har taget digitale kanaler til sig.

"Vi foreslår også, at traditionelle online-kanaler skal inkorporere, så meget som muligt, den bekvemmelighed og fleksibilitet, der adskiller mobile kanaler fra traditionelle online-kanaler," sagde Zhang. "Nemlig kan traditionelle online kanaler drage fordel af at hjælpe kunder med at udvikle større overvejelser, mens de handler."

Zhang siger, at ledere fremover er nødt til at vurdere indvirkningen af ​​afkast på fremtidige køb på tværs af kategorier og undersøge forskelle i afkast og fremtidige forbrugsforhold på tværs af forbrugersegmenter."