Ventelinjer kan øge restaurantmærkernes opfattede popularitet

Restauranter kan drage fordel af at lade deres kunder vente, ifølge en ny undersøgelse fra forskere fra Penn State School of Hospitality Management.

Undersøgelsen, ledet af lektor i Hospitality Management Breffni Noone og offentliggjort i International Journal of Hospitality Management, fandt ud af, at tilstedeværelsen af ​​en ventekø forud for processen, såsom at vente på at blive siddende på en restaurant, kan øge den opfattede varemærkes popularitet. forretningen blandt førstegangskunder. Værket er offentliggjort i International Journal of Hospitality Management .

Denne effekt øges, når den parres med en brandpopularitetserklæring fra en organisation, der er uafhængig af restauranten. Udsagn om brandets popularitet formidler udbredt brug af brandet, såsom en anmeldelse, der mærker virksomheden "mest populær" inden for et givent sted, vist på skiltning ved restauranten.

"Du behøver ikke altid at forsøge at eliminere ventekøer forud for processen," sagde Noone. "Faktisk kan det måske gavne operatørerne at have en synlig ventekø. Tanken er, at førstegangsforbrugere vil se køen og synes, at restauranten er et populært sted. Til gengæld vil det have en positiv effekt på forventningen til erfaring, de vil få."

Forskerne gennemførte to undersøgelser for at undersøge, hvordan ventetider påvirker virksomheder. Den første undersøgelse undersøgte 156 mennesker i USA via Prolific, en platform, der bruges i gæstfrihedsforbrugerforskning. Deltagerne fik vist billeder af en fiktiv afslappet restaurant, der enten havde eller ikke havde en ventekø eller en erklæring om brandets popularitet.

"Restauranter, detailvirksomheder, natklubber, barer og forlystelsesparker kan bruge disse resultater til at hjælpe med at øge deres opfattede brandpopularitet, mens de også eliminerer unødvendige omkostninger, der kunne være centreret omkring at minimere ventetider," sagde Noone. "Det kan være fantastisk at have en ventekø, hvis du har mange førstegangskunder, der bruger dit anlæg."

En ventekø er et signal om popularitet og kan være en drivkraft for den oplevede kvalitet af oplevelsen, men det kan blive problematisk, når kunder venter så længe, ​​at det bliver irriterende, ifølge Noone.

For at undersøge, hvordan længden af ​​ventetiden kunne påvirke opfattelsen af ​​kunder, gennemførte forskerne en anden undersøgelse, der undersøgte 269 mennesker i USA via Prolific. Ligesom den første undersøgelse blev deltagerne vist billeder af en fiktiv afslappet restaurant, der enten havde eller ikke havde en ventekø eller en erklæring om brandets popularitet. Denne gang blev deltagerne dog tilfældigt tildelt linjer med 0-, 15-, 30- eller 45-minutters ventetider.

Ingen sagde, at resultaterne viste, at kunderne var villige til at vente 15 minutter på service, før de positive virkninger af opfattet brand popularitet begyndte at aftage på grund af venten. Tilstedeværelsen af ​​en erklæring om brandets popularitet mildnede denne effekt.

"Det kan komme ned til, om kunden er tids- eller prisfølsom," sagde Noone. "Tidsfølsomme mennesker kan blive tiltrukket af køens popularitet, men de ønsker ikke at vente i den. De vil have det privilegium at gå tidligere i køen og dermed købe varer - som et hurtigpas i en forlystelsespark - for at springe frem I mellemtiden vil prisfølsomme personer vælge at vente i køen i længere tid."

Hvis kunderne bliver frustrerede efter en lang ventetid, vil virksomheder ifølge Noone skulle genvinde kundernes tillid i løbet af serviceperioden, såsom at yde eksemplarisk service, efter at en kunde har sat sig på en restaurant.

"Når virksomheder har at gøre med en stor førstegangskundebase, kan det være positivt at have en synlig ventekø," sagde Noone. "Virksomheder bør ikke smide ressourcer væk i forsøget på at fjerne ventekøer. Problemet opstår, når folk venter længe nok til, at det bliver skadeligt for virksomheden."

Michael S. Lin fra Hong Kong Polytechnic University samarbejdede om dette projekt.

Flere oplysninger: Breffni M. Noone et al, Exploring the upside of waiting:The positive effects of waiting as a cue to brand popularity, International Journal of Hospitality Management (2024). DOI:10.1016/j.ijhm.2024.103691

Leveret af Pennsylvania State University