Forskning finder fordele for lokale myndigheder, der søger at anvende chatbots

Forskere fra Queensland University of Technology har hjemme på AI-drevne chatbots i den lokale regeringssektor for at se på deres fordele og risici, hvad de bruges til og hvorfor, og hvordan brugerne ser dem.

Studiet udført af et internationalt forskerhold, herunder QUT Ph.D. studerende Sajani Senadheera, professor Tan Yigitcanlar fra QUT School of Architecture and Built Environment og professor Kevin Desouza fra QUT School of Management giver et omfattende overblik over virkningen af ​​chatbots i lokale myndigheder.

QUT Ph.D. studerende Sajani Senadheera sagde undersøgelsen, der vises i Journal of Urban Technology , fremhævede, at chatbots betydeligt kunne transformere og forbedre kommunikationen mellem borgere og myndigheder, hvilket længe havde været problematisk for lokale myndigheder.

"I øjeblikket tjener chatbots i lokale myndigheder formål som at give information, facilitere konsultationer, håndtere transaktioner og behandle klager, og derved skabe en større mulighed for at øge opsøgende og engagement med sine borgere," sagde Senadheera.

"De vigtigste fordele ved at bruge chatbots i lokale myndigheder omfatter reduceret arbejdsbyrde, uddelegering af ofte efterspurgte opgaver, sætter menneskeligt personale i stand til at fokusere på mere komplicerede opgaver, optimerede daglige rutiner, tidsbesparelse og øget omkostningseffektivitet i offentlige udgifter."

I undersøgelsen refererede forskerne til en applikation fra den virkelige verden - Microsoft Azure chatbot kaldet "CHIP", der blev implementeret af lokale myndigheder i Los Angeles, som administrerende direktør for cFocus Software, Jasson Walker Jr sagde, "havde vist bemærkelsesværdige resultater med en reduktion på 50 % i modtaget e-mails."

"På trods af fordelene ved en eksemplarisk chatbot som denne, udgør bekymringer relateret til nøjagtighed, ansvarlighed, ekskluderende antagelser og etiske overvejelser udfordringer for den udbredte anvendelse af AI-drevne chatbots i lokale regeringsmiljøer," sagde Senadheera.

Senadheera gav eksemplet med en chatbot "Ask Jamie", som blev indsat af Singapores sundhedsministerium under COVID-19-pandemien og afbrudt efter adskillige klager over upassende og stødende svar på beboernes henvendelser.

"Hændelser som disse understreger, at en omhyggelig evaluering af regeringens parathed er en kritisk faktor for adoptionssucces," sagde Senadheera.

"Selvom den indledende offentlige tillid til sådanne nye teknologier som chatbots er uforudsigelig, kan deres accept blandt brugere påvirkes af den opfattede menneskelighed af en chatbot."

Professor Yigitcanlar sagde, at interaktioner og adoption af chatbot af regeringer er et relativt understuderet forskningsområde, og undersøgelsen fremhævede deres potentiale til at forbedre kommunikation, transformere borger-regering interaktioner og tilpasse sig brugernes skiftende forventninger i et digitalt samfund.

"Chatbots er computerprogrammer, der kan forstå klientforespørgsler og svare automatisk, udnyttet af en række teknologier – inklusive Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), Dialog Management, Application Programming Interface (API) og Natural Language Generation ( NLG)," sagde professor Yigitcanlar.

"Når en forespørgsel er sendt, gør NLP det muligt for en chatbot at forstå sætningsstrukturen og brugerhensigten ved at opdele det i individuelle sætninger og ord.

"Så tillader ML-algoritmer chatbots at lære uden eksplicit programmering for at generere svar, og diskussionsflowet mellem chatbotten og brugeren styres af dialogstyring."

Professor Yigitcanlar sagde, at chatbots kan kommunikere med andre softwareprogrammer og tjenester via API'er, mens NLG tillader chatbots at skabe plausible menneske-klingende svar.

"Disse teknologiers samarbejdsbestræbelser gør det muligt for chatbots at efterligne menneskelignende samtaler, lære af tidligere interaktioner og give tilpasset support til brugerne," sagde han.

Senadheera sagde, at inkorporeringen af ​​brugerforslag og institutionelle implikationer i designtænkningsprocessen kunne forbedre servicekvaliteten af ​​chatbots i lokale regeringer.

"Efterhånden som brugernes forventninger til kapaciteter udvikler sig mod mere personlig interaktion og hurtigere svartider, vil tendensen til selvbetjening og on-demand-tjenester yderligere fremme adoptionen af ​​chatbots i lokale regeringer," sagde Senadheera.

Professor Yigitcanlar sagde, at udviklingen af ​​ændret offentlig adfærd og skiftet i retning af et digitalt samfund i høj grad vil bifalde chatbot-vedtagelsen i fremtiden for lokale regeringer.

"Vores undersøgelse tilbyder en ny konceptuel ramme for adoption af chatbot til lokale regeringer, og vores fremtidige undersøgelser med lokale regeringer fra Australien og oversøiske vil involvere anvendelse af den konsoliderede ramme i den virkelige verden," sagde professor Yigitcanlar.

Professor Yigitcanlar fremhævede udviklingen af ​​forskning i lokale regerings chatbots og bemærkede et skift fra traditionelle chatbots, der er kendt for deres enkelhed og pålidelighed i at levere planlagte svar på det nye fokus på ChatGPT for lokale myndigheder.

"Denne nye generation af chatbots kan deltage i menneskelignende samtaler, forstå naturlige sproginput og er omdrejningspunktet for vores fremtidige undersøgelser."

Flere oplysninger: Sajani Senadheera et al., Understanding Chatbot Adoption in Local Governments:A Review and Framework, Journal of Urban Technology (2024). DOI:10.1080/10630732.2023.2297665

Leveret af Queensland University of Technology