Hvordan teknologi kunne få hoteller til at føle sig mere som hjemme

En hotelværelsesdør, der åbnes med din smartphone – der kræves ingen værelsesnøgle. Virtual reality-briller på værelset giver virtuelle rundvisninger af berømte vartegn. Smart enhedsstyret belysning og termostat, et smart-tv forbundet til din Netflix-konto og smart roomservice, der accepterer smartphone-bestillinger.

Disse innovationer og mere er på vej til at blive standard på amerikanske hoteller. Men for nu, der er bred enighed om, at det gennemsnitlige amerikanske hotelværelse halter efter det gennemsnitlige amerikanske hjem, når det kommer til teknologi.

University of Delaware professorer ved Alfred Lerner College of Business and Economics Sri Beldona og Zvi Schwartz studerer disse spørgsmål. I et papir for nylig offentliggjort online i The International Journal of Contemporary Hospitality Management, Beldona og Schwartz beskriver deres resultater om, at hotelgæsteteknologier bør være af en højere standard end kundens hjem, for at gæsterne skal være tilfredse.

En undersøgelse blandt 595 personer, der havde boet på et hotel i løbet af det sidste år, viste, at jo større status et hotels teknologier har sammenlignet med hjemmet, jo højere gæstetilfredshed.

Beldona forklarede, at denne forskning er vigtig, fordi den antyder, at hoteller primært bør bruge gæsternes hjem som referencepunkter for at yde den bedste service, i stedet for blot at følge, hvad deres konkurrenter gør.

"Jeg har altid været interesseret i begrebet 'hjem, '" sagde Beldona. "Gæstfrihed er forankret i 'hjemmet, ' fordi hoteller giver en service, der er ulig alle andre. De skal flettes sammen med kundens livsstil. Hvordan har teknologien trængt ind i denne livsstil?"

Da teknologier som tingenes internet "gennemtrænger alle aspekter af vores daglige livsstil, " fortsatte han, hoteller er kommet bagud i forhold til gennemsnitsboligen. For eksempel, Beldona sagde, virtuelle assistenter som Amazons Alexa er tilgængelige i mellem 10 til 15 procent af amerikanske hjem, men er stort set ikke tilgængelige på hoteller.

"Du kan se på adoptionsmønstret for visse specifikke teknologier og se, at hoteller stadig er ved at fange på, mens forbrugerne allerede er gået videre med mange af dem, " han sagde.

Beldona forklarede, at bortset fra den høje økonomiske investering i at opdatere teknologi, hoteller står over for en vanskelig opgave med at afgøre, hvilke teknologier der vil fange og blive mainstream. Hotellers franchisestruktur tilskynder også mærker og franchisetagere til at være forsigtige, udfører adskillige undersøgelser og besvare mange komplekse spørgsmål, før de tager nye teknologier i brug.

"Så det er til en vis grad forståeligt, men kløften, som vi ser mellem industrien og hjemmet nu, er lidt for stor, " sagde Beldona.

Med hensyn til konsekvenser for individuelle kunder, Beldona mindede hotellets gæster om at sikre sig, at hotellerne har teknologi på plads til at understøtte deres livsstil, før de træffer beslutninger. Han mindede dem også om, at nutidens futuristiske smarte enheder vil virke almindelige i morgen.

"I hotelbranchen, det er der fokus er nu:at udnytte smarte teknologier til at give overlegne oplevelser, sagde han. Det går ud over nu; det er sådan det opfattes nu. Men det bliver meget almindeligt om nogle år."

For industrien og den akademiske verden, Beldona sagde, denne forskning gør et stærkt argument for at omdefinere gæstfrihedsindustrien, ved at bruge det væsentlige begreb "hjem" som benchmark.

"Det er et simpelt papir, men det er stærkt, " sagde han. "Det omhandler et meget grundlæggende aspekt af gæstfrihed."