Big data spiller en større rolle, efterhånden som flyselskaberne personaliserer service

Du sætter dig til rette i dit vinduessæde, på vej til sommerferie, når stewardessen ønsker dig tillykke med fødselsdagen eller commisererer over det elendige vejr, der forsinkede den sidste del af din rejse.

Det kan føles som om flybesætningen har gennemsøgt dine seneste opslag på sociale medier, men hos nogle flyselskaber, det ville ikke være nødvendigt.

Luftfartsselskaber som United Airlines, Delta Air Lines og Southwest Airlines giver gateagenter og stewardesser adgang til flere kundedata i håb om at give passagererne en mere personlig service.

Stadig, der er kun så meget en fødselsdagshilsen kan gøre for at råde bod på en tabt taske eller sen ankomst, især når flyselskaber ønsker at undgå samtaler, der føles for personlige. Selvom genkendelse i kabinen måske er den mest synlige måde, flyselskaber arbejder på at gøre mere med de mængder af data, de indsamler, Bestræbelser bag kulisserne på at mine statistikker om alt fra kollisioner mellem lufthavnskøretøjer til turbulens berører næsten alle dele af en passagers tur.

De fleste af de data, de arbejder med, er den slags information, flyselskaber længe har indsamlet. Og der er ingen mangel:en Boeing 787 genererer en halv terabyte information pr. flyvning, sagde JJ DeGiovanni, en administrerende direktør med Uniteds sikkerhedsteam. Udfordringen er at finde ud af, hvordan man bruger det på måder, der er meningsfulde for flyselskabet og dets passagerer.

Når det kommer til personlig service, hvor meningsfulde nutidens programmer er afhænger af, hvem du spørger.

Jay Sørensen, præsident for flyselskabets konsulentfirma IdeaWorks, sagde, at han er skeptisk over, at medarbejderne ville have den rigtige form for information - eller tid - til at tilføje reel værdi for flyers, uden for en håndfuld sager, som at hjælpe passagerer, der risikerer at misse et tilslutningsfly, med at komme ud af flyet først. Selvom et flyselskab kunne forudse din drikkevarebestilling, at placere det er ikke en anstrengende opgave, han sagde, og stewardesserne har andre opgaver at jonglere med.

"I træner, det kommer bare ikke til at ske, " sagde Sørensen.

Men passagerer ser ud til at sætte pris på det personlige præg, sagde Allison Ausband, Deltas senior vicepræsident for service under flyvningen. Delta sigter mod at have disse personlige interaktioner med omkring 20 rejsende pr. flyvning, enten i samtaler eller gennem postkort, stewardesserne kan håndlevere. Prioritet går til dem, der havde en eller anden form for forstyrrelse på en nylig flyvning, såsom en længere forsinkelse.

"De vil have, at vi skal kende dem og vide, hvad der sker med dem, når de handler med os, " sagde Ausband.

For nu, de fleste passagerinformationer, som stewardesserne kan få adgang til for at tilpasse tjenesten under flyvningen, er den slags ting, som flyselskaber allerede sporer, som frequent flyer-status, eller detaljer inkluderet i hver reservation, som en passagers fødselsdato og tilslutningsfly.

Men både Delta og United sagde, at de eksperimenterer med at tilføje yderligere information, såsom mad- og drikkevarepræferencer.

"Tricket til alt dette er, hvordan man giver gode, relevant information, der er nem at bruge og ikke er i vejen for deres primære job med sikkerhed og service, " sagde Linda Jojo, Uniteds Chief Digital Officer.

Southwest Airlines tester et lignende program, der vil hjælpe kundeserviceagenter med at finde "nøglekunder" ved porten, hvor de kan prøve at løse et problem eller bare ønske passageren tillykke med fødselsdagen, sagde talsmand Dan Landson.

At give stewardesser og gateagenter adgang til disse oplysninger var ikke praktisk, før de begyndte at bære mobile enheder, der udfører dobbeltarbejde, acceptere betalinger for køb under flyvningen og spore, hvilke passagerer der har ret til frynsegoder som en drink eller et måltid, sagde Robert Mann, en New York-baseret flyindustrikonsulent.

Hos United, disse enheder kan også udstede øjeblikkelig kompensation for problemer under flyvningen som et ødelagt underholdningssystem. Mulighederne kan omfatte gratis mad eller drikke, frequent flyer miles eller en anden form for kredit, sagde Jojo.

Flyselskaber siger også, at de forsøger at finde en balance mellem et velkomment personligt præg og at blive lidt for personlig. Hvad en rejsende anser for god service, en anden kan finde invasiv.

"Ingen ønsker at føle, at de har Big Brother, der holder øje med os, " sagde Scot Hornick, partner hos konsulentfirmaet Oliver Wyman.

Det er mindre problematisk med datadrevne programmer, der ikke er så synlige, men som stadig har en indvirkning, som passagerer kan føle - bogstaveligt talt, i tilfælde af et værktøj Delta udviklet til sine piloter.

Appen giver information om vejrfarer som turbulens, lyn eller hagl, der er mere præcist og lettere at fortolke, end piloter plejede at kunne få efter start, sagde Tom Staigle, Deltas tekniske chefpilot.

Selvom et flys besætning ikke justerer sin rute for at undgå turbulens, at vide, hvornår det kan forventes, hjælper med at forhindre skader og begrænser den tid, passagerer skal sidde med spændte seler, sagde Staigle.

Andre luftfartsselskaber siger, at de miner data om flyskader og arbejdsskader.

Bestræbelser på at analysere årsager til forebyggelige flyskader, som kollisioner med køretøjer i lufthavnen, lyder måske ikke som noget, en passager bør bekymre sig om. Men den slags skader resulterer ofte i en aflysning, medmindre flyselskabet hurtigt kan bytte et andet fly ind, hvilket stadig typisk involverer en forsinkelse, sagde Mann.

"Det er meget dyrt og forstyrrende og helt kan forebygges, " han sagde.

United begyndte at arbejde på et datavisualiseringsinitiativ i 2015 med praktikanter fra University of New Havens strafferetsprogram. De studerende havde arbejdet på projekter som kortlægning af indflydelsessfærer for bander i Mexico eller kriminel aktivitet i West Haven, Conn.

But Michael Quiello, United's vice president of corporate safety, said he saw that the same techniques could be used to help the airline's corporate safety team tackle employee injuries and aircraft damage. The goal:Link all information related to those incidents and present it visually in a way that makes it easy for employees to spot clusters of incidents or links connecting them.

Incidents of preventable aircraft damage are down 25 percent from 2015, and employee injuries have dropped by 13 percent, according to United.

The airline had been tracking and issuing reports on both damage and injuries long before the data visualization program began. But when information was listed in a spreadsheet, it was harder for employees to figure out what it meant, said DeGiovanni, of United's corporate safety team.

When it's displayed visually, "You say, 'Åh gud, what's going on on the north side of C Concourse? It's easily digestible, and anyone from front line to the CEO can say, 'Why is that dot red?' " han sagde.

Insights from the visualization program have helped United reduce the rate at which aircraft are damaged from 2.8 incidents per 10, 000 flights in 2012 to about 0.8 per 10, 000 flights today, United said.

Collisions with jet bridges, which connect aircraft to the airport terminal, were a common source of damage, so the airline began putting markers on planes to help jet bridge operators avoid hitting them.

United also saw that shoulder injuries, while less common than lower back injuries, carried a greater cost both financially and in recovery time for the employee. The airline figured out that ramp workers' habit of using the same arm to move bags on and off the aircraft put them at risk of rotator cuff injuries requiring surgery. United said it is now putting more focus on proper lifting technique and enforcing a policy requiring workers to lift bags with two hands.

Injury prevention measures don't just benefit employees and the airline's bottom line, according to United. The airline is spending about $43 million to test new equipment for loading bags onto planes that carries bags farther into the cargo hold. That means less heavy lifting for workers, which should reduce overuse injuries, but it should also speed up the process of loading and unloading bags, DeGiovanni said. For travelers, that would mean faster turnarounds between flights and hopefully fewer delays.

Each new loader costs about 10 times more than United's current version, so the airline will be looking to the same data to make sure improvements in injury rates and turnaround time justify the higher price, han sagde.

DeGiovanni said he sees opportunities to use the same approach throughout the airline's operations, including applying it to flight delays.

Southwest has been taking a similar approach to linking safety data and presenting it in easier-to-understand ways for the past six years, said Don Carter, a manager in safety and security at Southwest.

"It lets us tie apparently unrelated things together and look for connections, " Carter said.

He credits that work with reducing employee injuries and the kinds of minor incidents, like failures to follow procedure, that can contribute to bigger hazards.

While the gains are real, the underlying idea—mapping incidents to spot clusters or trends—is hardly new.

Industry experts said improvements in computing power and the platforms airlines use to present the data in an interactive, easy-to-read way likely helped the idea catch on.

"It's not that the data didn't exist, but instead of calling up a colleague in IT and getting told they can create the report but it's No. 78 on the priority list, you can do it yourself, " said Hornick, of consultancy Oliver Wyman.

Airlines also simply have more ways of capturing data in real time, whether from equipment on the aircraft or via the mobile devices a growing share of employees carry as they scan bags, perform maintenance or work with customers.

"When you start to accumulate more data that's granular and in real time ... you start to see more, and you see it earlier, " sagde Mann.

©2018 Chicago Tribune
Distribueret af Tribune Content Agency, LLC.