Hvordan man ikke fortæller kunderne, at deres data er i fare:Farerne ved Optus-tilgangen

Optus frygter, at data om op til 9,8 millioner af deres kunder er blevet tilgået i et sofistikeret cyberangreb – inklusive, for nogle kunder, pas- og kørekortoplysninger, samt telefonnumre, fødselsdato og e-mailadresser.

Det kom med meddelelsen gennem medierne, midt på torsdagens nationale sørgedag og under den fire dage lange weekend i Melbourne i optakten til AFLs store finale.

I starten sendte den ikke sms'er eller e-mail til sine kunder. I stedet udsendte den en pressemeddelelse i den tro, at dette var "den hurtigste og mest effektive måde at advare så mange nuværende og tidligere kunder som muligt, så de kunne være på vagt og overvåge enhver mistænkelig aktivitet."

Tilliden til medierne er på det laveste nogensinde. Kommunikationsmyndigheden Edelman rapporterer, at globalt set kun 50 % af befolkningen har tillid til medierne, ned fra 62 % for ti år siden. Langt flere mennesker (61 %) har tillid til virksomheder.

Tweets i stedet for tekster

Det har været konventionel visdom, at brands skulle have en integreret tilgang til marketingkommunikation. Mange kanaler er bedre end én, i stigende grad efterhånden som publikum for traditionelle kanaler fortsætter med at fragmentere.

En integreret markedsføringstilgang behøver ikke at betyde, at man kommunikerer gennem alle tilgængelige kanaler, men det bør betyde strategisk udvælgelse af kanaler, der er tillid til og forbruges af brandets kunder.

En af de bedste kanaler Optus har er sit eget telefonnetværk, og den har erfaring med at bruge det til at kontakte sine kunder.

Kunder vil sandsynligvis forvente dette, hvor Optus har noget vigtigt at sige, og de vil sandsynligvis stole på en direkte besked fra Optus mere end én filtreret gennem medierne.

De vil sandsynligvis endda sprede det via mund til mund gennem venner, der også bruger Optus, hvilket giver virksomheden en fortsat rolle i udformningen af ​​budskabet.

I stedet bakkede Optus sin pressemeddelelse op med tweets.

Hej Marie, vi udsendte en pressemeddelelse og nåede proaktivt ud til medierne, da dette er den hurtigste måde at informere alle vores eksisterende og tidligere kunder, så de kan være opmærksomme på alt mistænkeligt. Kartik

— Optus (@Optus) 22. september 2022

Optus har omkring 5,8 millioner aktive brugere, omkring 21% af den australske befolkning. De er et tværsnit af befolkningen, der ikke har meget tilfælles andet end det faktum, at de bruger Optus til kommunikation.

Nogle af Optus' kunder, især dem i Gen Z, bruger muligvis ikke traditionelle nyhedsmedier. De ville ikke have modtaget beskeden gennem den kanal.

Tidligere kunder, der går tilbage til 2017, vil sandsynligvis også blive berørt af bruddet, hvilket bringer det samlede antal berørte til omkring 9,8 millioner, omkring en tredjedel af befolkningen.

Twitter bruges kun af omkring 18 % af befolkningen, og overlapningen med Optus-kunder er muligvis ikke stor.

Vi kontakter berørte kunder snart med flere oplysninger og detaljer om, hvordan vi vil støtte dem. Optus vil ikke sende links i nogen e-mails eller SMS-beskeder. Hvis du mener, at din konto er blevet kompromitteret, kan du kontakte os på My Optus-appen (2/2) ^George

— Optus (@Optus) 23. september 2022

Hvad kan brands lære af Optus?

Som marketing- og brandingeksperter har vi destilleret tre lektioner, som hver især er velkendte før databruddet.

1. Når du har nyheder, der berører dine kunder, så fortæl dem før nogen anden, i en personlig, en-til-en tilgang.
2. Brug kanaler, der er tillid til og forbruges af dine kunder.
3. Opmuntr mund til mund gennem dine relationer til dit brandfællesskab og loyale kunder.

Opbygning af robust telekommunikationsinfrastruktur

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.