Hvorfor kundevendte virksomheder har gladere medarbejdere

Det er muligt, at Keebler Elferne ikke er så glade på arbejdet, som de ser ud til.

På samme tid, SvampeBob Firkants dystre fastfood-kollega Squidward er måske lidt mere munter, end han tillader.

Ny forskning fra Andrew Knight, lektor i organisatorisk adfærd ved Washington University i St. Louis' Olin Business School, viser, at folk, der arbejder i kundevendte virksomheder, såsom detailhandlere (eller tegneserieburgerjobs), har tendens til at være gladere på arbejdet. I mellemtiden arbejdere for virksomheder, der er længere væk fra direkte kundeinteraktion - produktionsvirksomheder, for eksempel (eller træhus-kagefabrikker) - har tendens til at være mindre glade.

Men forskningen går endnu længere ved at vise, at fænomenet ikke er begrænset til enkeltpersoner, der arbejder direkte med kunder. Det påvirker alle i virksomheden – afhængigt af om virksomheden selv handler mere direkte med slutforbrugerne.

"Revisorerne, der arbejder i en købmandsvirksomhed, ville være gladere end dem, der arbejder hos General Mills, " sagde Knight. "Vi forsøger at understrege, at det er bredere end de mennesker, der er direkte engageret med kunderne."

Knights forskning måler medarbejdernes lykke i form af "belastning af arbejdsstyrken, "inklusive sygetid, fravær og jobudbrændthed - problemer, der væsentligt påvirker produktiviteten.

"Arbejdsstyrken er ekstremt dyr, " sagde Knight. Hvor dyrt? Centers for Disease Control and Prevention rapporterer, at produktivitetstab på grund af fravær koster amerikanske arbejdsgivere næsten 1 $, 700 for hver arbejder, i alt 226 milliarder dollars om året.

"Der er også mennesket, godhed i livet komponent, " sagde Knight. "Hvis folk er syge og ikke ønsker at komme på arbejde, det er ikke et godt resultat."

Papiret, udgivet i februar-udgaven af Academy of Management Journal , påberåbt sig mere end 24, 000 undersøgelsesbesvarelser fra medarbejdere, ledere og personalemedarbejdere i 161 små og mellemstore virksomheder i Tyskland. Forskellige grupper af arbejdere udfyldte undersøgelser, der målte, hvor positivt eller negativt de så på deres arbejde; hvor åbent de kunne udtrykke følelser på jobbet; deres niveau af følelsesmæssig udmattelse; og hvor strengt virksomheden regulerede eller centraliserede deres arbejde.

Undersøgelsen-udført med Jochen Menges fra Tysklands WHU-Otto Beisheim School of Management og Heike Bruch fra Schweiz University of St. Gallen-målte også, i hvilken grad virksomheder værdsætter "følelsesfokuseret personalepraksis". Undersøgelsen fandt ud af, at organisationer, der har en tendens til at værdsætte ydre udtryk for følelser - igen, dem, der er mere kundevendte - havde en tendens til at have gladere medarbejdere. På bagsiden til at være mere positiv, forskerne fandt ud af, at de samme gladere medarbejdere i mere kundevendte organisationer også havde en tendens til at være mindre negative.

"I fremstillingen, for eksempel, der er en tanke om, at følelser hæmmer arbejdet, står i vejen for at træffe gode beslutninger, " sagde Knight. "Der er en antagelse om, at følelser skal holdes ude."

Papiret foreslår, imidlertid, at "neutralisering" af følelser på jobbet kan være mere følelsesmæssigt belastende på arbejdet end at tage en bevidst beslutning om at maskere dine følelser, når, for eksempel, en kunde er særlig svær at arbejde med. Arbejdere kan være medlidende i et baglokale efter et ubehageligt møde, hvilket i sidste ende bidrager til en mere positiv "affektiv tone" på arbejdspladsen.

Resultaterne ophæver måske konventionel visdom, der tyder på, at man handler direkte med kunder – som, som vi ved, har altid ret - kan være skærpende og følelsesmæssigt belastende, når arbejdere bider tænder sammen gennem vanskelige interaktioner.

"For hver kunde, der har ondt i nakken, der er sikkert en kunde, der er en sand fornøjelse, "Sagde Knight." Det er en del af menneskecentrisk arbejde, der måske ikke findes i nogle af disse andre verdener-som fremstilling. "

I øvrigt, administratorer kan avle disse kollektive følelser med følelsesfokuserede personalepraksis og centralisering, skrev forskerne.

Knight og hans medforfattere erkendte, at deres papir kun repræsenterer et øjebliksbillede i tiden, i en bestemt geografi. Yderligere forskning på dette område kan se på disse spørgsmål over tid og i andre dele af verden, såvel som i meget større eller meget mindre organisationer.

En anden dimension, forskningen ikke overvejer, er de økonomiske resultater af de undersøgte virksomheder.

"Hvad hvis følelser er forbundet med en lavere fejlrate og mere effektivitet?" sagde Knight. "Du kan ikke trække én komponent i en organisation og ændre den; du skal tænke på hele logikken i systemet, og hvordan brikkerne passer sammen."