Eye-tracking-software gør forsikringspolicer nemmere at forstå

Forskere ved University of Nottingham og forsikringsadvokatfirmaet Browne Jacobson LLP bruger eye-tracking-software til at hjælpe forsikringsselskaber med at skrive politikker, der er meget nemmere at læse og forstå.

Hvis du nogensinde har fundet et forsikringsdokument svært at læse, så er du ikke alene. En ny undersøgelse har fundet ud af, at en af ​​årsagerne til dette er antallet af 'ualmindelige ord', der bruges i de fleste politikker.

Undersøgelsen så på fem forskellige forsikringspolicer udvalgt af Browne Jacobson og givet til Linguistic Profiling for Professionals (LiPP)-enheden ved University of Nottingham for at gennemgå dem.

Ved hjælp af 27 deltagere, eksperter fra LiPP brugte dybdegående psykolingvistisk analyse af politiske dokumenter til at vurdere, hvordan folk reagerede, når de læste dem. De brugte 27 frivillige med en gennemsnitsalder på 34.

Systemet bruger avanceret billedbehandlingssoftware kombineret med højhastigheds-infrarøde kameraer for at give forskere mulighed for at spore enhver bevægelse af det menneskelige øje, når det bevæger sig hen over et dokument.

Ved at bruge øjensporingssoftwaren på sine frivillige, forskerne fra LiPP så på en række forskellige områder, herunder:hvordan brugen af ​​tegnsætning hjalp eller hindrede læserne, virkningen af ​​at bruge stedord kontra navneord og det uddannelsesniveau, der kræves for at være en kompetent læser af et politikdokument.

Undersøgelsen så også på de 10 mest usædvanlige ord, der findes i hver politik, læsevanskelighedsniveauet for hver police, og hvorvidt læseren havde forstået, om de var tilstrækkeligt dækket af deres politik.

Undersøgelsen viste, at læsbarheden af ​​de testede politikker kunne forbedres, og at hver enkelt havde sektioner, der var svære at forstå. Dette blev vist både gennem eye tracking-data, hvilket viste, at læserne tog længere tid over visse ord, og forståelsesspørgsmål, som viste mindre end en fuldstændig forståelse for alle politikker.

De 10 langsomste ord at behandle for alle politikkerne blev også samlet. Disse varierede, men tilsammen kan bruges som en klar vejledning for ord, der bør være klart definerede.

For eksempel ordene 'forsikret', 'forsikringsselskab' og 'forsikring' optræder 18 gange på listen over de langsomste ord, der skal behandles i de gennemgåede politiske dokumenter. Det er sandsynligt, at langsommeligheden ved at læse disse ord relaterer sig til den tid, det tager at genkalde definitionen af ​​ordet og at anvende den på klausulen i spørgsmålet.

Eksperter fandt også ud af, at hvis en politik er dårligt skrevet i første omgang, så gør tegnsætning i sig selv det ikke nemmere at læse, så der bør bruges mere opmærksomhed på de ord, der blev brugt til at begynde med i stedet for at stole på tegnsætning.

Sætninger som 'i det omfang' og 'forudsat at' voldte reelle vanskeligheder for gruppen. Ved at bruge disse forbehold til en indledende erklæring, læserne blev udfordret til at revurdere deres forståelse af klausulen i spørgsmålet, som de havde svært ved.

Kay Snowley, Business Development Manager fra LiPP, siger:"At udarbejde et perfekt formuleret politikdokument er praktisk talt umuligt, men hvad vores forskning viser er, at der helt klart er meget, der kan gøres for at forbedre, hvordan de er skrevet i øjeblikket. Hvert fund viser, at med en lille ændring, over tid, den overordnede læsbarhed og forståelse af disse dokumenter kan forbedres.

"Dette er ikke kun nyttigt for den enkelte, men er meget bedre for de virksomheder, der udsteder dem. Der er ingen fordel, at der er tvivl i folks sind om, hvad og hvordan de er dækket af en police."

Tim Johnson, forsikringspartner hos Browne Jacobson, tilføjede:"Fra de diskussioner, vi har haft på tværs af branchen, er der næsten universel accept af, at det nuværende kompleksitetsniveau skal adresseres.

"Der er ingen sølvkugle, men vi har vist, at gennem brugen af ​​en række tegneteknikker, herunder brug af eye-tracking software, vi kan øge antallet af personer, der nemt kan læse og forstå det omslag, de har købt, markant.

"Forsikringsbranchen har en lovpligtig pligt til at sikre, at oplysningerne i policer og kontrakter er klare og udtrykt i et klart og forståeligt sprog.

"Hvis man ikke gør det, kan det ikke kun gøre dem sværere at sælge, men efterlader branchen sårbar over for juridiske udfordringer fra forsikringstagere og den reelle mulighed for yderligere reguleringsindgreb."