De skjulte omkostninger ved online shopping – for kunder og forhandlere

Internethandel er vokset enormt, især nu hvor gratis levering og returnering, med flere måder at lave dem på, er normen. Du kan bestille en række varianter af det samme stykke tøj, for eksempel, og så bare sende de uønskede tilbage.

Mens mange returnerede varer kan være beskadigede eller defekte, mange steder vil du lade dig returnere noget, bare fordi du ikke kan lide det, du har bestilt. Og instagrammer dyrt tøj, for #OOTD (dagens outfit) indlæg, og derefter returnere dem er en del af "try-buy"-tendensen.

"Kunden først" er grundlaget for alle forhandlerstrategier. Mange har været nødt til at sætte online salgssystemer på plads meget hurtigt for at slå konkurrenterne. Men nu kæmper de med konsekvenserne. Returneringssatserne fra e-handel er angivet som to til tre gange højere end ved køb i butikken. Og der er ulemper for både forhandlere og kunder.

Overskud slettet

For kunder er der en tidsomkostning. Ud over tid brugt på at browse online, klik-og-saml betyder ofte, at du står i kø for at hente dit køb. Med hjemlevering, der kan være tidskrævende arbejde med emballering og returnering. Online shopping kan også blot få kunder til at overforbruge, på grund af bekvemmelighed og smarte markedsføringsteknikker.

Detailhandlere står over for alvorlige logistiske problemer, når det kommer til at tilbyde en omnichannel-tjeneste, der problemfrit forbinder kundeoplevelser online og offline. Dette skyldes, at de fleste bruger systemer, der kun er designet til traditionel butiksdrift. Der er et overraskende antal ekstra omkostninger ved at være en omnichannel-forhandler, som vi har fundet, er meget sandsynligt, at udslette fortjeneste fra øget internetsalg.

Til et projekt, vi gennemgik online salgs- og returneringspolitikkerne for 100 europæiske forhandlere, gennemført fire detaljerede casestudier med store britiske detailhandlere, og gennemførte 17 strukturerede interviews med andre europæiske virksomheder. Vi har også lavet en beregner for afkastomkostninger.

Ved at bruge benchmark detailomkostninger, vores undersøgelse viste, at for en rimelig dyr vare, der sælges til omkring 89 £, der ville stadig være en pris på £3 pr. vare fra forskellige faste omkostninger, hvis der ikke var returnering af varen.

Ved 20 % afkast (gennemsnittet for e-handel), omkostningerne ved returnering stiger til £11. Ved 35 % afkast (gennemsnittet for tøj købt online) er omkostningerne ved returnering 20 £. Med et afkast på 70 % (rapporteret af nogle tyske tøjfirmaer, vi har talt med) giver varen direkte tab for virksomheden.

Monteringsomkostninger

Intuitivt, returnere en vare til en butik, hvor der allerede er personale og lagerrum, kan virke temmelig omkostningsfrit, men det er langt fra tilfældet. Revisorer KPMG fandt, at omkostningerne ved at håndtere en returnering, selv i butikken, kan være så meget som tre gange prisen for at levere varen i første omgang. Dette skyldes, at systemerne bag afkast er utroligt komplekse på grund af den måde, lageret styres på. Butikker skal have sikre områder for at beskytte returnerede varer mod skader og tyveri, for eksempel.

Så er de omkostninger involveret i returstøttesystemerne. Der er hardware og specialistsoftware til at styre returnerede varer samt indledende onlinesalg. En kunde kan ringe til kundeserviceteamet, ofte placeret i et callcenter, inden du går i butikken. Den gennemsnitlige transaktionsomkostning for hver administrativ opgave i en virksomhed er omkring £7-£10. Online reducerer, men eliminerer ikke, administrationsomkostninger.

De fleste virksomheder oplever, at de har brug for et dedikeret returdistributionscenter, ofte drevet af tredjeparts logistikvirksomheder, og afholde alle omkostningerne ved at drive et anlæg. Hvis ubrugt og i god stand, returnerede varer kan komme på udsalg igen, men nogle gange for mindre, hvis sæsonbestemte rabatter er på plads. Hvis varen er beskadiget, der kan være omkostninger til reparation. Varen kan endda blive solgt til tredjeparter, der eksisterer blot for at sælge overskudslager på sekundære markeder, givet til velgørenhed eller gå på losseplads. Alt involverer transport, håndterings- og transaktionsomkostninger.

De fleste kunder returnerer varer i god tro (og i god stand), men der er svigagtige transaktioner – og retursvindel er stigende.

Revisorer har travlt med at matche refusioner med modtagne varer, et problem, især hvor gæstekasser blev brugt til onlinekøbet. Med alle de forskellige steder, varer og finansielle transaktioner involveret, Det er ekstremt tidskrævende at fastlægge omkostningerne ved afkast, og ingen af ​​vores casestudievirksomheder var endnu helt sikre på deres tal.

Den gode nyhed er, at en meget lille forbedring i at reducere afkastet har en væsentlig indflydelse på bundlinjen. Et af vores casestudiefirmaer sparede £19 mio. over fire år gennem lavprisinvesteringer i kommunikation og udstyr. Disse besparelser svarer til enten nettooverskuddet, de ville få fra 1,9 milliarder pund mersalg, eller 372 personer ansat på en gennemsnitlig løn.

Ikke desto mindre, det rejser spørgsmålet om, hvor længe allestedsnærværende af gratis afkast, som vi har lært det at kende, kan holde. Du kan hævde, at detailhandlere tjener penge nok til at dække omkostningerne, og at det kun er aktionærerne, der lider. Men den tabte nettomargin kan også betale personaleløn, eller blive geninvesteret i IT, nyt lager og produktudvikling, bedre kundeservice og forebyggelse af tab. Det betaler sig også for at træffe miljøforanstaltninger. Vi formoder, at ændringer er uundgåelige, når det kommer til lokket med gratis returnering, men det bliver interessant at se, hvordan detailhandlere vælger at reagere på denne udfordring.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.