Business-to-business-kunder forventer personlig service i online chat

I lang tid, virksomheder har brugt omkostningseffektive chattjenester i deres business-to-customer (B2C) salg. Virksomheder beskæftiget med business-to-business (B2B) salg flytter også i stigende grad deres aktiviteter online, men deres online chattjenester og kundeinteraktion er ikke blevet undersøgt meget endnu. En ny undersøgelse fra University of Eastern Finland viser, at karakteren af ​​social tilstedeværelse i B2B online chat-dialoger varierede afhængigt af stadiet i kundeforholdet.

Udgivet i European Journal of Marketing , undersøgelsen udforskede social tilstedeværelse i en B2B online chattjeneste. I teknologi-medieret kommunikation, social tilstedeværelse refererer til en følelse af interaktion med en ægte, autentisk person. Dataene er indsamlet hos et casefirma med speciale i SaaS-tjenester, og det omfattede 157 chat-dialoger mellem købere og sælgere.

"Mangel på social tilstedeværelse kan være en årsag til, at en virksomheds onlinesalg ikke vokser. Mange virksomheder ønsker at investere i elementer, der oser af social tilstedeværelse, siden anonym, asynkron og tekstbaseret teknologi-medieret kommunikation kan reducere skabelsen af ​​tillid mellem parterne, ", bemærker universitetslektor Jonna Koponen fra University of Eastern Finland.

Nye kunder leder efter løsninger på deres forretningsproblemer, eksisterende kunder vedligeholder deres kundeforhold

Undersøgelsen viste, at kundernes adfærd og mål i online chat-dialoger varierede afhængigt af stadiet i kundeforholdet. Nye kunder og potentielle købere ledte efter løsninger på deres forretningsproblemer, bad om mere information om SaaS-tjenester eller gav feedback til virksomheden. I det bedste tilfælde, de havde besluttet at købe tjenesten eller ønskede at fortsætte deres dialog med virksomhedens løsningssælger i en anden kommunikationskanal.

Virksomhedens langsigtede kunder, på den anden side, brugte chattjenesten til at indhente oplysninger, løser problemer, give feedback og booke aftaler med virksomhedens løsningssælger. De brugte også chattjenesten til at opretholde kundeforholdet. Nogle gange hentede de endda nye kunder ved at anbefale virksomheden til andre.

"Social tilstedeværelse spiller en nøglerolle i e-handel. Tidligere undersøgelser har vist, at social tilstedeværelse øger kundens tillid til hjemmesiden og til sælgeren, og det giver også støtte til kundens beslutning om at købe, " siger Koponen.

Undersøgelsen er den første, der viser, hvordan en online chattjeneste kan være med til at opbygge kunderelationer inden for B2B e-handel. Chattjenesten var også en af ​​de kanaler, B2B-kunder brugte til at klage. Resultaterne af undersøgelsen kan bruges i udviklingen af ​​chatbots, i salgs- og marketingtræning, samt i udviklingen af ​​virksomheders e-handel.