Hvordan kunder reagerer på chatbots

Flere og flere virksomheder bruger chatbots i kundeservice. På grund af fremskridt inden for kunstig intelligens og naturlig sprogbehandling, chatbots kan ofte ikke skelnes fra mennesker, når det kommer til kommunikation. Men skal virksomheder lade deres kunder vide, at de kommunikerer med maskiner og ikke med mennesker? Forskere ved universitetet i Göttingen undersøgte. Deres forskning viste, at forbrugere har en tendens til at reagere negativt, når de finder ud af, at den person, de taler med, er faktisk, en chatbot. Imidlertid, hvis chatbotten laver fejl og ikke kan løse en kundes problem, offentliggørelsen udløser en positiv reaktion. Resultaterne af undersøgelsen blev offentliggjort i Journal of Service Management .

Tidligere undersøgelser har vist, at forbrugere reagerer negativt, når de finder ud af, at de kommunikerer med chatbots - det ser ud til, at forbrugerne i sagens natur er afvisende over for teknologien. I to eksperimentelle undersøgelser, Göttingen University-teamet undersøgte, om dette altid er tilfældet. Hver undersøgelse havde 200 deltagere, hver af dem blev sat ind i scenariet, hvor de skulle kontakte deres energileverandør via online chat for at opdatere deres adresse på deres elkontrakt efter en flytning. I chatten, de stødte på en chatbot – men kun halvdelen af ​​dem blev informeret om, at de chattede online med en ikke-menneskelig kontakt. Den første undersøgelse undersøgte virkningen af ​​at gøre denne afsløring afhængig af, hvor vigtig kunden opfatter løsningen af ​​deres serviceforespørgsel som værende. I en anden undersøgelse, holdet undersøgte virkningen af ​​at offentliggøre denne afsløring, afhængigt af om chatbotten var i stand til at løse kundens forespørgsel eller ej. For at undersøge virkningerne, holdet brugte statistiske analyser såsom kovarians og mediationsanalyse.

Resultatet:mest iøjnefaldende, hvis servicespørgsmål opfattes som særligt vigtige eller kritiske, der kommer en negativ reaktion, når det afsløres, at samtalepartneren er en chatbot. Dette scenarie svækker kundernes tillid. Interessant nok, imidlertid, resultaterne viser også, at afsløring af, at kontakten var en chatbot, fører til positive kundereaktioner i tilfælde, hvor chatbotten ikke kan løse kundens problem. "Hvis deres problem ikke bliver løst, afsløre, at de talte med en chatbot, gør det lettere for forbrugeren at forstå årsagen til fejlen, " siger førsteforfatter Nika Mozafari fra universitetet i Göttingen. "En chatbot er mere tilbøjelig til at blive tilgivet for at begå en fejl end et menneske." I dette scenarie, kundeloyalitet kan endda forbedres.