Forhøjelse af mindstelønnen øger kundeoplevelsen

Den igangværende debat om at hæve den nationale mindsteløn fokuserer generelt på den negative indvirkning, det ville have på arbejdsgiverne, men en ny undersøgelse finder, at det har en positiv effekt på en anden gruppe:forbrugere.

Et forskerhold, der inkluderer Vrinda Kadiyali, Nicholas H. Noyes professor i ledelse ved Samuel Curtis Johnson Graduate School of Management, på Cornell SC Johnson College of Business, udforsket en vej, der er mindre tilbagelagt i mindstelønsdebatten – den potentielle positive indvirkning på kundeservicen.

Udnytter en naturlig eksperimenttilstand i Santa Clara County, Californien, gruppen var i stand til at sammenligne anmeldelser af restauranter, hvor mindstelønnen steg, med dem, hvor lønnen var uændret. Gruppen fandt en forbedring i den oplevede servicekvalitet på de restauranter, hvor lønnen steg, herunder reduceret negativ diskussion af arbejdernes høflighed og venlighed.

Deres papir, "Indvirkningen af ​​en stigning i mindstelønnen på forbrugernes opfattelse af service:En transformermodel af online restaurantanmeldelser, " offentliggjort 25. august i tidsskriftet Marketing Science .

"Vores data viser, at for en bestemt klasse af restauranter, forbrugerne nyder godt af en stigning i [minimums]lønnen, fordi medarbejderne er motiverede, og ejerne er motiverede til at yde bedre service, " sagde Kadiyali. "Diskussionen omkring mindstelønnen har handlet om, hvordan priserne vil stige, og forbrugerne vil få det dårligere. Men vi finder, i vores forskning, at forbrugerne er mere tilfredse med den samlede kvalitet."

Kadiyalis medforfattere var Dinesh Puranam, Ph.D. '16, assisterende professor i marketing ved University of Southern Californias Marshall School of Business; og Vishal Narayan, lektor i marketing ved National University of Singapore Business School.

Til forskningen, Kadiyali og hendes samarbejdspartnere minede data fra mere end 97, 000 online anmeldelser af restauranter i Santa Clara County. I marts 2013 mindstelønnen i San Jose, Californien, steg fra $8 til $10, mens lønnen i amtets øvrige syv byer (Cupertino, Los Altos, Milpitas, Bjergudsigt, Palo Alto, Santa Clara og Sunnyvale) var uændret. Anmeldelser fra de 12 måneder før og de 12 måneder efter lønstigningen, udgivet på et populært online anmeldelseswebsted, blev analyseret.

"Gudskelov for sociale medier, som gjorde det muligt for os at se på aspekter, som vi ikke ville have været i stand til tidligere, " sagde Kadiyali. "Vi ønskede at se mere fra vinklen af, hvad der sker med forbrugernes velfærd (når mindstelønnen stiger)."

Santa Clara Countys befolkning i 2015 var 1,92 millioner, med lidt over 1 million bor i San Jose. Ifølge forskerne, det blev anslået, at lønnen på 24, 000 arbejdere, inklusive 7, 100 hotel- og restaurantarbejdere, steg med 25 %, da politikken trådte i kraft.

Forskernes primære spørgsmål:Fører en stigning i mindstelønnen til en stigning eller et fald i forbrugernes opfattelse af servicekvalitet? Et andet centralt spørgsmål var, om virkningerne på kæderestauranter adskilte sig fra virkningerne på uafhængige restauranter, som har tendens til at have større lokalt tilsyn og kontrol, og drage mere direkte fordel af øget forretning.

Forskerne, faktisk, fandt, at negative diskussioner om arbejdernes høflighed og venlighed faldt - hvilket tydede på en forbedring af servicekvaliteten - i San Jose uafhængigt ejede restauranter sammenlignet med dem i de andre syv byer. Effekten sås ikke for anmeldelser af kæderestauranter.

Gruppen indregnet variabler, herunder prisstigninger efter lønstigningen.

"Vi synes, det er et vigtigt aspekt af mindstelønsspørgsmålet:Hvis du betaler medarbejderne mere, de yder bedre service, " sagde Kadiyali. "Og der er en incitamentseffekt med uafhængige restauranter, som kan styre kvaliteten mere end i nationale kæder, hvor alt er standardiseret. Det er i den slags industrier, hvor hvis du ser en ændring i mindstelønnen, du kan påvirke forbrugeroplevelsen markant."