Undersøgelse tyder på, at kroppen er central for identitetsmanipulation i callcenterarbejde

Ny forskning fremhæver politikken for 'identitetsarbejde', hvor indiske callcenterarbejdere manipulerer deres kulturelle identiteter for at sælge en global service.

Studiet, af sociolog og socialrådgiver Dr. Sweta Rajan-Rankin fra University of Kent, undersøger, hvordan medarbejdere i callcentre er forpligtet til at påtage sig nye identiteter, men også gøre antagelser om identiteten af ​​de personer, de ringer til.

Dr. Rajan-Rankin foreslår, at der er en tovejsproces, med vestlige kunder, der gør antagelser om opkaldsarbejdere, og indiske opkaldsarbejdere, der bruger visualiseringsteknikker til at 'forestille' klienten, hvem er usynlig for dem under taleopkaldet.

Studiet, med titlen Invisible Bodies and Disembodied Voices? Identitetsarbejde, kroppen og legemliggørelsen i transnationalt servicearbejde, er baseret på etnografisk forskning med to globale outsourcingfirmaer, der driver callcentre i Indien fra 2010-12.

Resultater fra undersøgelsen tyder på, at langt fra den accepterede forestilling om, at denne proces er udeladt for alle involverede, kroppen er central i det globale servicearbejde.

Call agenter gennemgår omfattende træningsprogrammer, hvor deres kroppe er mål for disciplin; ved at arbejde på deres egen krop (inklusive kropsholdning, kjole, stemmemodulation); ved at arbejde på andres kroppe (gennem stemmebaserede interaktioner) og ved at bruge kropslige billeder af amerikanere til at kontekstualisere den leverede service.

En af de indiske callcenter-agenter, for eksempel, fortæller, at mens hendes stemme forbliver en legemliggjort del af hendes arbejde, den manglende synlighed for klienten får den kvindelige opkaldsagent til at føle sig usynlig. For at imødegå denne 'legemlige forsvinden', hun klæder og maler sine negle på æstetisk tiltalende måder at få hendes 'fraværende-tilstedeværende' krop til at dukke op igen i sit eget blik.

Undersøgelsen fandt, at adoptionen af ​​vestlige pseudonymer giver endnu et lag i identitetsarbejdet, da der er en implicit antagelse om, at den indiske identitet ville være problematisk for vestlige klienter. Fortællinger omkring identitetsmaskering af opkaldsagenter er forankret i forsøg på at dæmme op for racemishandling fra vestlige klienter, der måske opfatter dem som 'jobtyve'. Imidlertid, denne undersøgelse afslører komplekse lag, hvor race, etnicitet og nation skærer sig inden for disse møder.

I et tilfælde en indisk opkaldsagent (der udgiver sig for at være amerikansk) ringer til en amerikansk klient (som faktisk er en indisk immigrant). Klienten udfordrer de indiske opkaldsagenters identitetspræstation og bliver voldelig. Opkaldsagenten oplever kundemisbrug og fremmedgørelse af sin identitetspræstation på flere niveauer, som en indianer, der prøver at være amerikaner, men har undladt at være amerikansk nok til en indianer, der bor i Amerika.