Friends indflydelse hjælper teleselskaber med at fastholde kunder

Fastholdelse af kunder er en central opgave i mange brancher, herunder it-markeder, hvor churn rater - den hastighed, hvormed abonnenter på en tjeneste stopper deres abonnementer - er høje. For eksempel, mobiltelefonselskaber rapporterer afgang på så meget som 2% om måneden, som påvirker virksomhedernes værdi og lønsomhed. En ny undersøgelse testede en strategi, der skal hjælpe et telekommunikationsfirma med at håndtere churn. At kontakte ikke kun kunder, men også deres venner var med til at reducere kundernes tilbøjelighed til at afbryde deres bånd til virksomheden.

Studiet, af forskere ved Carnegie Mellon University, Católica Lissabon School of Business and Economics, og Erasmus Universitet, er udgivet i Marketing Science .

"Vores resultater tyder på, at virksomheder kan reducere afgang ved at kontakte kundernes venner, selvom vennerne sandsynligvis ikke vil afskedige, " forklarer Pedro Ferreira, lektor i informationssystemer ved Carnegie Mellon University's Heinz College of Information Systems and Public Policy, der var medforfatter til undersøgelsen. "Kontakt kundernes venner, en strategi, som vi kalder socialt baseret proaktiv churn management, kan hjælpe virksomheder med at reducere churn selv på markeder uden eksplicitte netværkseksternaliteter. Sådanne eksternaliteter opstår, for eksempel, når priserne afhænger af det firma, som venner abonnerer på."

Forskerne arbejdede sammen med en stor teleudbyder for at designe en tilgang, der testede, om kontakten til kundernes venner hjalp med at reducere kundernes afgang. Først, forskerne brugte data fra detaljerede opkaldsregistre til at skabe en model, der forudsagde, hvilke kunder der var mest tilbøjelige til at opsige deres abonnementer hos virksomheden. Derefter, månedligt i otte måneder, de udvalgte en tilfældig gruppe af disse kunder, der skulle ringes op af uddannede medarbejdere i firmaets callcenter, og også tilfældigt udvalgt, om kundernes venner også ville blive ringet op. Målet med opkaldene var at identificere sandsynlige churners og tilbyde dem tilbud for at beholde dem.

Undersøgelsen viste, at kunder, som sandsynligvis ville opsige deres abonnementer, som blev ringet op, men hvis venner ikke blev ringet op, reducerede deres sandsynlighed for at trække sig tilbage med 1,9 % fra en baseline på 17,2 %. Men kunder, der sandsynligvis ville opsige deres abonnementer, som blev ringet til, og hvis venner også blev ringet op, reducerede deres sandsynlighed for at trække sig tilbage med yderligere 1,3 %.

"Vores resultater viser, at sandsynlige churners modtog et signal fra deres venner, der reducerede deres tilbøjelighed til at churne, " sagde Ferreira. "Det ser ud til, at forbrugerne traf beslutninger baseret på deres samtaler med venner om deres kontrakter - især, om, hvor meget de betaler, og om de bedste tilbud på markedet."

"Hvis en virksomhed ved, hvilken kunde der planlægger at forlade, og hvem denne kundes venner er, det kan arbejde gennem disse venner for at reducere sandsynligheden for, at kunden forlader, " tilføjer han. "Til sidst, dette øger virksomhedens overskud."