Frygtede kunder, der er følsomme over for størrelsen og omfanget af et databrud, mens vrede kunder ikke er det

Kunder, der føler sig bange i kølvandet på et databrud, bekymrer sig mere om størrelsen og omfanget af bruddet end vrede kunder, ifølge forskning fra Binghamton University, State University of New York.

Resultaterne strækker sig også til aktiemarkedet, hvor en virksomheds aktiekurs kan påvirkes af størrelsen af ​​bruddet, når nyhedsdækningen understreger frygt, frem for vrede.

"Følelser af frygt og vrede vil fremkalde forskellige reaktioner, " sagde Subimal Chatterjee, anerkendt professor i marketing ved Binghamton University's School of Management. "I kølvandet på et databrud, vi ønskede at udforske de forskellige reaktioner og se, om folk handlede for at beskytte sig selv eller rettede følelser mod de ansvarlige."

Chatterjee samarbejdede med fakultetet på tværs af flere discipliner inden for School of Management. Arbejder med Sumantra Sarkar, adjunkt i ledelsesinformationssystemer, Cihan Uzmanoglu, adjunkt i finans, og Xiang Gao, en Binghamton University Ph.D. alumnus nu ved Paseka School of Business ved Minnesota State University, gruppen gennemførte tre undersøgelser for at komme frem til deres resultater.

"Så meget forretning foregår nu online, og selvom det giver mange bekvemmeligheder, det åbner op for nye trusler. Databrud er konstant i nyhederne, og omfanget af nogle af disse brud er enormt, " sagde Sarkar. "Når du hører, at millioner af mennesker kan blive påvirket, hvordan reagerer du?"

To af undersøgelserne undersøgte, hvordan forbrugere reagerede på omfanget af et databrud. De fandt ud af, at kun de kunder, der følte frygt efter et brud, var følsomme over for bruddets størrelse og omfang, mens omfanget ikke betød noget for vrede forbrugere.

"Frygtede forbrugere var følsomme over for at vide, for eksempel, hvis bruddet kun ramte 100 kunder eller 10 millioner kunder, og vi fandt ud af, at jo større omfanget var, jo større reaktion, " sagde Chatterjee. "I mellemtiden, vrede forbrugere var ligeglade med, om det var 10 kunder eller 10 millioner kunder. Deres fokus var ikke på omfanget. De rettede deres fokus og vrede mod gerningsmanden."

Resultaterne tyder på, at blandt forbrugere, der er bange, jo større brud, jo større sandsynlighed er der for, at de tror, ​​at de er i fare. Og truslen bliver mere levende for dem, efterhånden som omfanget af bruddet øges.

"Forbrugerne kan ofte finde på at forestille sig det værst tænkelige scenarie, når disse store databrud sker. Er mine oplysninger sikre? Bruges mine kreditkortoplysninger af hackerne? Disse billeder vil hjælpe med at afgøre, om de nogensinde vil foretage et køb fra det firma igen, " sagde Chatterjee.

En tredje undersøgelse undersøgte 12, 000 nyheder om databrud. Test for søgeord, der antydede enten et frygtsomt eller vredt svar i dækningen, forskerne sammenlignede derefter resultaterne med aktiekurser for berørte virksomheder på tidspunktet for dækningen.

De fandt ud af, at aktiemarkedet reagerer på samme måde som, hvordan forbrugerne reagerer:Frygt gør aktiemarkedet følsomt over for omfanget af et databrud, mens vrede gør aktiemarkedet ufølsomt over for omfanget af et databrud.

"Intuitionen er, at ændringer i aktiekurser bør afsløre de underliggende forbrugerreaktioner på nyheder om databrud, " sagde Uzmanoglu. "Ved at bruge denne tilgang, vi viser, at databrud, der påvirker flere kunder, er forbundet med mere negative aktieafkast, og at denne effekt primært kommer fra databrud, der udløser følelser af frygt frem for vrede."

At lette frygten i kølvandet på et databrud bør være en prioritet, sagde forskerne.

"Fra dag ét, du er nødt til at lade dine kunder vide, at du er på toppen af ​​dette og flytte for at lette den frygt, de måtte have. Du vil ikke have, at de forestiller sig det værst tænkelige scenarie, " sagde Chatterjee.

Forskere siger, at dette kan betyde, at du afklarer din virksomheds planer for genopretning efter katastrofer, oplæring af kunder i det grundlæggende i datasikkerhed, eller tilbyder gratis tjenester såsom kreditovervågning eller bedrageribeskyttelse.

Forskerne anbefaler også at være ekstra forsigtig med, hvordan du kommunikerer omfanget af databruddet, da bange kunder vil være meget følsomme over for størrelsen af ​​brud.

"Hvis du har 500 millioner kunder, der blev ramt af et brud, men det repræsenterer kun omkring 16 procent af din kundebase, du ønsker måske at fokusere på det mindre antal i din kommunikation for at minimere truslen mod bange kunder, " sagde Chatterjee.

Papiret, "At reagere på omfanget af et databrud:frygtens og vredens forskellige rolle, " blev offentliggjort i Journal of Business Research .