Hvorfor dårlig kundeservice ikke forbedres når som helst snart

Nogle af de mest hadede virksomheder i USA er også de mest profitable.

Meget af denne forbrugernes vrede kan stamme fra dårlig kundeservice. Faktisk, de fleste amerikanere har kæmpet med telefonmenuer, søger desperat en live serviceagent for at søge en refusion.

I 2013, Amerikanerne brugte i gennemsnit 13 timer på at bestride et køb eller på at løse et problem med kundeservice.

Som professorer i marketing, vi har undersøgt, hvorfor kundeservicen fortsat er så utilfredsstillende selv hos mange profitable virksomheder.

Er god kundeservice uopnåelig?

Vores forskning fokuserer på strukturen og incitamenterne for forskellige kundeservicecentre for at forklare, hvorfor forbrugere konstant oplever besvær, når de søger refusion.

Det, vi fandt, er ikke opmuntrende.

Mange klageprocesser er faktisk designet til at hjælpe virksomheder med at bevare overskud ved at begrænse antallet af kunder, der med succes kan løse deres klager.

Processen involverer en trindelt struktur, hvor alle indkommende forespørgsler starter på "Niveau 1." Niveau 1 kan være en callcenteroperatør, der lytter til en klage, men erkender, at der ikke er noget, han kan gøre.

Kun ved at insistere på at tale med en leder eller true med at forlade virksomheden, kommer forbrugerne tættere på at få pengene tilbage.

Tvinger kunder til at tale til en computer, cirkulere gennem telefonmenuer eller sidde i venteposition "mens du betjener andre kunder" tjener den samme afskrækkende rolle som den niveau 1 call-center-agent.

Spar penge med smart teknologi

Af design, Niveau 1-agenter er begrænset i deres bemyndigelse til at kompensere kunder.

For eksempel, et indisk callcenter, som vi besøgte, forbød niveau 1-agenter at tilbyde pengerefusioner.

Forbrugerne har måske bemærket, at virksomheders callcentre i stigende grad bruger automatiserede chatbots til at fungere som "agenter" på niveau 1. Den, der ringer op, kan kun tale med en menneskelig agent - på niveau 2 eller endnu højere - efter chatbot'ens AI-teknologi erkender, at en kunde er tilstrækkelig utilfreds med processen.

Disse smarte teknologier bestemmer opkalderens vredesniveau ved at fjernovervåge stemmens tonefald og stemmetempo. Hvis niveauet af vrede afspejler en chance for, at kunden kan forlade virksomheden, derefter viderestilles opkaldet til en mere erfaringsoperatør til at håndtere klagen.

Dette giver virksomheder mulighed for at udnytte kundernes individuelle forskelle i alder, race og køn, så kun de "hvirpende hjul" kompenseres.

Hvem kæmper med dårlig kundeservice?

Ikke overraskende, undersøgelser viser, at chatbots ikke forbedrer kundeservicen. Dette gælder især for visse segmenter af forbrugere frem for andre.

Forbrugere oplever besvær på forskellige måder. For eksempel, at navigere i en online klageproces er generelt sværere for ældre mennesker.

Derudover Afroamerikanske og latino-kunder er mindre tilbøjelige til at klage end universitetsuddannede hvide.

Ud over, kvinder bliver mere irriterede end mænd, når de har at gøre med dårlig kundeservice.

Alt dette tyder på, at den trindelte proces kan ramme sårbare grupper i vores samfund hårdere. Derfor, ældre kunder og nogle minoritetsgrupper vil være mindre tilbøjelige til at få refusion.

Dårlig kundeservice skader ikke profitten

Det virker gådefuldt, derfor, at se virksomheder gentagne gange løfte om, at de er forpligtet til god kundeservice.

For eksempel, Comcast udtaler, at "Vores kunder fortjener den bedste oplevelse, hver gang de interagerer med os, "men forbrugerne bliver mere og mere utilfredse med deres service.

Selv United Airlines, hvis dårlige kundeservice inspirerede en sang og video med næsten 20 millioner visninger, hævder at tilbyde et "serviceniveau til vores kunder, der gør [United] førende i flyindustrien."

Men vores forskning tyder på, at på markeder uden megen konkurrence, virksomheder er mere tilbøjelige til at implementere en trindelt klageproces og drage fordel af de reducerede udbetalinger til kunderne.

Dette forklarer, hvorfor internetudbydere, flyselskaber og kabelselskaber modtager konsekvent vrede hos respondenterne i undersøgelsen.

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons -licens. Læs den originale artikel.