Forskning udforsker kendetegnene for effektive samtaler

Hvad gør folk gode til at føre samtaler? I en nylig avis, Cornell-forskere udforskede samtaler på en kriseteksttjeneste for at finde ud af, hvordan man besvarer det spørgsmål.

"Det problem, vi altid kom med, var, at vi aldrig vidste, om de ting, vi observerede, var sammenhænge, eller hvis de rent faktisk kunne give nyttige oplysninger til at informere, hvordan platformen tildeler rådgivere, " sagde Justine Zhang, doktorand i informationsvidenskab og førsteforfatter til "Quantifying the Causal Effects of Conversational Tendencies."

Papiret blev præsenteret på Association for Computing Machinery Conference on Computer-Supported Cooperative Work and Social Computing, afholdes stort set 17.-21.okt.

For eksempel, forskerne bemærkede, at positivt sprog havde en tendens til at dukke op i bedre samtaler, men betød det, at de positive ord forbedrede samtalerne, eller var det bare nemmere at bruge positive ord med mennesker, der er mindre fortvivlede?

Ved at bruge anonymiserede data fra Crisis Text Line, en hotline for kriserådgivning, hvor mennesker i psykisk lidelse kan udveksle tekster med rådgivere, forskerne fandt ud af, at effekten af ​​at bruge positivt sprog forsvandt, når de overvejede andre faktorer, såsom tidspunktet på dagen samtalen fandt sted.

At forstå, hvilke sproglige egenskaber der er knyttet til bedre samtaler, kunne tilbyde Crisis Text Line og lignende tjenester en datadrevet måde at tildele rådgivere bedre til opkaldere. At forstå effektiv sprogbrug kan også hjælpe i andre områder, såsom kundeservice, vejledning og interview.

"Vi vil finde ud af, hvordan vi kan gøre disse samtaler bedre, og vi vil gerne have, at disse anbefalinger er datadrevne, " sagde Zhang, som rådgives af Cristian Danescu-Niculescu-Mizil, lektor i informationsvidenskab og avisens medforfatter. "Det er svært. Vi har identificeret præcis, hvorfor det er svært. Og når vi først identificerede nogle af disse specifikke udfordringer, vi giver anbefalinger til, hvad du kan gøre for at komme uden om disse udfordringer."

For eksempel, tidspunktet på dagen kan påvirke de typer problemer, folk ringer om, eller alvoren af ​​deres situationer. Forskere kunne kontrollere dette ved at udforske det sprog, der bruges af rådgivere på samme skift, når rådgivere, der arbejder på samme tid, tildeles opkald tilfældigt.

Et andet problem er at afvikle, hvordan interaktionen med den, der ringer, former rådgiverens sprog. For eksempel, en ligetil analyse kan vise, at rådgivere, der ofte siger "du er velkommen", har bedre samtaleresultater. Men at fortælle rådgivere om at sige "du er velkommen" oftere, vil sandsynligvis ikke føre til bedre samtaler, fordi de sandsynligvis svarer på opkaldere, der siger "tak" - en indikation af, at opkaldet allerede lykkes.

"Det er dybest set et signal om, at samtalen allerede er gået ret godt, snarere end noget de rent faktisk kan, " sagde Zhang.

En løsning på det problem er kun at overveje begyndelsen af ​​samtaler, før opkaldernes adfærd begynder at påvirke rådgivernes sprog – men dette ville hjælpe med at forstå kun begyndelsen af ​​en samtale. Ud fra de udfordringer, de identificerede, forskerne udviklede nye løsninger, der kunne løse disse problemer, i hvert fald i omgivelser som rådgivningshotline.

Selvom forskerne ikke fandt nogen indflydelse fra positivt sprog på samtalernes succes, de fandt ud af, at det kan være mere lovende at tildele sms'ere til rådgivere, der havde en tendens til at skrive længere beskeder eller bedre gentage sms'ernes sprog. Samtaler blev betragtet som vellykkede, hvis deltagerne vurderede dem højt i en undersøgelse.

Artiklen er blandt de første inden for maskinlæring og computational social science til at undersøge forskellen mellem korrelation og årsagssammenhæng i forbindelse med samtaler, Sagde Zhang.

"Forhåbentlig, ved at redegøre for alle de udfordringer, du kan stå over for, og de måder, du kan komme uden om disse udfordringer, kan være et udgangspunkt for, at flere mennesker kan stille disse spørgsmål i fremtidig forskning, " hun sagde.