Bedre kundepleje på Twitter fører til næsten 20 % stigning i kundetilfredsheden

Sociale medier har for altid ændret vores samfund, og hvordan folk driver forretning. En rapport fra 2013 af J.D. Power viste, at næsten to tredjedele af kunderne har brugt en virksomheds sociale medieside til at få kontakt til kundeservice. Ny forskning i INFORMS-tidsskriftet Informationssystemforskning konstaterer, at virksomheder, der bruger Twitter som en social plejekanal, oplever en stigning på 19 % i kundetilfredsheden.

Studiet, "Kundens stemme:Håndtering af kundepleje på Twitter, " ser på data fra Twitter-tjenestekonti for de fire store telekommunikationsfirmaer i USA. De to, der stiger til tops blandt online kundepleje er AT&T og Verizon sammenlignet med Sprint og T-Mobile.

"Det er klart, at flere kunder end nogensinde bruger sociale medier til at søge hjælp fra virksomheder. Vi bestræber os på at fastlægge en optimal strategi til at styre digital kundepleje såsom Twitter, " sagde Vijay Mookerjee fra University of Texas i Dallas.

Mookerjee sammen med Reza Mousavi og Monica Johar fra University of North Carolina i Charlotte udførte undersøgelsen. De fandt ud af, at besvarelse af kundeforespørgsler på sociale medier har en dyb indvirkning på kundernes stemning såvel som udseendet af servicekvalitet.

"De to bedste virksomheder, AT&T og Verizon, gøre det bedre med hensyn til effektiviteten af ​​plejestøtte over Sprint og T-Mobile, " fortsatte Mookerjee, professor i informationssystemer ved UT Dallas. "God digital omsorg består ikke kun i at svare på tweets, men indsatskrævende aktivitet, hvor kunde-tweets skal undersøges omhyggeligt og behandles tilstrækkeligt."

Kunder forventer også bedre kvalitet af pleje fra firmaer, der opkræver flere penge for lignende mobilabonnementer.

"Denne type kvalitetspleje kan kræve at designe en slags billetgenereringssystem, der vil opdage de tweets, der kræver opfølgning. Sæt derefter et godt kundeserviceteam på plads, der ville være i stand til at løse problemerne. Det er ikke bare at sende automatiske tweets ud. tilstrækkelig til at opnå pleje af god kvalitet, " sagde Mookerjee.

I mellemtiden, en begivenhed, der opfattes som positiv af kunderne, vil sænke deres forventninger til plejekvaliteten. Men forskerne siger en begivenhed, der opfattes som negativ af kunden, såsom en prisstigning, ville øge kundernes forventninger til plejekvaliteten. En måde at omgå negative begivenheder på er at skræddersy indsatsbestræbelser i forventning om potentielt indflydelsesrige begivenheder, såsom marketingkampagner, en ny produktudgivelse eller endda et datasikkerhedsbrud.