Ja, kunder kan godt lide det, når tjenere og frisører bærer en maske – især hvis den er sort

Kunderne oplever en bedre servicekvalitet, føler sig mindre ængstelig og udviser mere tillid til virksomheder, når tjenere og andre servicemedarbejdere bærer en maske, ifølge en ny undersøgelse, vi netop har indsendt til peer review. Og det fandt vi især ud af, når masken var sort.

Vi undersøgte omkring 4, 500 amerikanere gennem Amazons Mechanical Turk, viser hver af dem et tilfældigt billede af en servicemedarbejder, med eller uden maske, enten i en købmand, bank, frisørsalon, hotel eller restaurant. Vi inkluderede billeder af mænd og kvinder, der enten var sorte, hvid eller asiatisk. Yderligere, maskerne var i et af fem farveskemaer:hvid, sort, blå, flerfarvet eller klart.

Vi bad derefter deltagerne om at registrere deres indtryk af servicemedarbejderne og efterfølgende opfattelser, følelser og adfærd.

Vi fandt ud af, at kunder konsekvent forventede en højere servicekvalitet fra arbejdere, der bar masker sammenlignet med medarbejdere, der ikke bar ansigtsbeklædning. Vi fandt også ud af, at deltagerne havde en tendens til at blive mindre ængstelige, når de så en serviceperson med maske.

Interessant nok, vi fandt ud af, at farven på masken gjorde en forskel. Folk, der bar sorte masker, fik de højeste vurderinger, efterfulgt af hvid, flerfarvet og blåt. Den klare maske – selvom den giver kunderne mulighed for faktisk at se ansigtsudtryk – blev vurderet som den laveste af respondenterne.

Selvom vi ikke spurgte deltagerne om deres politiske holdninger, vi lærte, hvor de bor. Og vi fandt ud af, at dem, der var baseret i Vesten, havde den mest positive reaktion på at bære maske, fulgte, i rækkefølge, af folk i det sydvestlige, nordøst, Sydøst og Midtvest.

Vi fandt ingen betydningsfulde forskelle i forhold til respondenternes alder, race eller uddannelsesniveau.

Hvorfor det betyder noget

Præsident Joe Bidens første handlinger som præsident omfattede at kræve, at masker blev båret på al føderal ejendom og på fly og tog, og de fleste virksomheder forventer allerede, at deres medarbejdere bærer ansigtsbeklædning, mens de arbejder. Mens den primære årsag til dette er at afbøde spredningen af ​​coronavirus og beskytte arbejdere, Man ved kun lidt om, hvordan maskebrug kan påvirke kundernes opfattelse af servicekvalitet.

At bære en maske i asiatiske kulturer har været en socialt accepteret praksis i årevis. I USA, imidlertid, at bære en maske blev almindeligt kun sidste år, da pandemien forværredes i foråret. Praksisen er fortsat kontroversiel blandt nogle mennesker, der hævder, at den krænker deres borgerlige frihedsrettigheder eller faktisk ikke er effektiv, selvom sundhedsmyndighederne konsekvent har godkendt deres brug.

Selvom der har været mange rapporter om skænderier, når arbejdere bad en kunde om at bære en maske, vores forskning viser, at de fleste mennesker sætter pris på, når tjenere og frisører dækker deres egne ansigter.

Vi planlægger også at undersøge andre effekter af at bære masker. For eksempel, påvirkes servicemedarbejdernes opfattelse, når kunder og kollegaer bærer maske eller ej? Hvad er indvirkningen på en kunde, hvis en maske bærer et logo fra en virksomhed eller et brandingbudskab? Modtager servere, der bærer masker, højere tip?

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs den originale artikel.